سایت تخصصی مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی | HCSM
بسم الله الرحمن الرحیم. با اهدای سلام و تحیت؛ امیدوارم مطالب تعیین شده را قبلا مطالعه کرده باشید و بر اساس برداشتی که از آن پیدا کرده اید، به سوالات زیر پاسخ کافی دهید. در جریان پاسخگویی از مراجعه به هرگونه کتاب، جزوه و سایر ارتباطات خودداری فرمایید. برای این نوع سنجش وجدان خودتان بهترین قاضی است. نمره ی ارزشیابی را از معلم و نمره ی وجدان و وفای به عهد را از خود بپرسید! آماده اید،
با صلوات بر محمد و آل محمد (ص) شروع کنید.
متن کامل سوالات بدین شرح است.
۱) در رابطه با مدل های تعالی کیفیت به سوالات زیر جواب دهید؟
الف) کدامیک را ترجیح می دهید؟ چرا؟
ب) درسازمان های ایرانی که به سوی کیفیت حرکت کرده اند، کدام بیشتر رایج است؟
ج) اشتراک آن ها و تفاوت آن ها در چه مواردی ست؟
۲) در رابطه با مدیریت جامع کیفیت به سوالات زیر جواب دهید؟
الف) بهترین الگوی اجرایی کدام است؟
ب) چه مدت زمانی را برای استقرار آن پیش بینی می کنید؟
ج) شرط اول موفقیت اجرای TQMچیست؟
د) انتخاب یک روش ارتقای کیفیت در چه مرحله ای از اجرا پیشنهاد می شود؟
۳) در رابطه با مدیریت کیفیت به سوالات زیر جواب دهید؟
الف) عدم مشارکت کارکنان جه عوارضی خواهد داشت؟
ب) اینکه باید فرایندها از نو طراحی شوند، چه نامیده می شود؟
ج) آیا واژه ای به نام مشکلات همیشگی است، در مدیریت کیفیت وجود دارد؟
د) شعارهای صوری مدیران در سازمان چه عواقبی در پی دارد؟
ه) جایگاه کنترل، نظارت و بازرسی در این نوع مدیریت چیست؟
٢:الف؛براى اجراىTQMالگوهاى مختلفى وجود دارد که باتوجه به شرایط نمیتوان گفت بهترین الگو اجرایی کدام است.
ب؛باید تدریجى و طى مراحلى اجرا شوداز زمان تصمیم گیرى به اجراى ان تا ادغام کامل با کار روزمره کارکنان سال ها طول میکشد.ج؛شروع صحیح اجراى مدیریت جامع کیفیت همراه با صبر و شکیبایی.
د؛در مرحله کسب دانش و مهارت ها قرار میگیرد.EFQMزیرا جامعتر و کاملتر مى باشد.
ب؛EFQM
ج؛چارچوب کلی مدلها یکى است و تفاوت ها در حد تعداد معیارها و روش هاى اجرایى و اامتیازدهى مى باشد.
٣:الف؛کلید موفقیت اجرای مدیریت کیفیت ،کارکنان هستند زیرا کارکنان سرمایه اصلى سازمان مى باشند بنابراین مشارکتشان در تحققاین امر حیاتى است پس عدم مشارکتشان در اجراى مدیریت کیفیت جامع عمل نخواهد بود.
ب؛مهندسى مجدد.
ج؛خیر زیرا با حل ریشهاى مشکلات و پیشگیرى از انها در وظایف روزانه کارکنان ادغام مى شود و با ابزارى مانند ساده کردن روش هاى انجام کار و استاندارد کردن انها و کوتاه کردن فرایند ها به پیشگیرى از مشکلات میپردازند.
د؛نه تنها باعث افزایش فعالیت کارکنان نمیشود بلکه انگیزه لازم را از کارکنان سلب و انها را نسبت به مدیران وسازمان بى اعتماد میکند
١.EFQMزیرا جامعتر و کاملتر مى باشد.
ب؛EFQM
ج؛چارچوب کلی مدلها یکى است و تفاوت ها در حد تعداد معیارها و روش هاى اجرایى و اامتیازدهى مى باشد.
۱-الف) مدل EFQM – چون عمومیت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است
۱-ب) مدل EFQM
۱-ج)هر دو مدل مالکوم بالدریج و EFQM در چارچوب مدیریت کیفیت جامع قرار دارند و ابزاری هستند برای استقرار سیستم در درون سازمانها و همچنین برای سنجش اینکه یک سازمان تا چه اندازه در جهت استقرار سیستم ها در چارچوب مدیریت کیفیت جامع موفق بوده است.
تفاوتهایی که بین این دو وجود دارد در حد معیار ها ، امتیاز دهی و رویه های اجرایی است.
۲-الف)بهترین الگویی وجود ندارد
۲-ب) باید تدریجی و طی مراحلی انجام گیرد . از زمان تصمیم با اجرا تا ادغام در کار روزمره کارکنان سالها طول می کشد.
۲-ج) شروع صحیح و صبر و شکیبایی
۲-د) در مرحله کسب دانش و مهارتها
۳-الف) در صورت عدم مشارکت کارکنان جو مناسب فرهنگی ایجاد نشده به انتظارات و نیازهای مشتری پاسخ داده نخواهد شد.
۳-ب) مهندسی مجدد
۳-ج) خیر این واژه بیشتر در سازمانهای سنتی دیده می شود.
۳-د) شعارهای صوری با گذشت زمان نه تنها باعث افزایش فعالیت کارکنان نمی شود بلکه انگیزه را هم از کارکنان سلیب می کند و سبب بی اعتمادی کارکنان به سازمان می شود.
۳-ه) کنترل، نظارت و بازرسی باید بطور مستمر در حین انجام فرایند ها و بر اساس شاخصه هایی تعریف شده ای صورت گرفته در صورت مشاهده هر گونه ایراد در سیستم قبل از بروز مشکلات جدی به رفع آن پرداخت (اتکا به بازرسی صرف نتیجه بخش نخواهد بود.)
۱)
الف)مدل دمینگ-به این خاطر که بیشتر بر کیفیت تاکید دارد تا بر اعداد و ارقام و داده های آماری(کمیت)که نمی شود آنرا دقیق محاسبه کرد ، مدیریت کیفیت اینکار را با بهبود مستمر از طریق آموزش کارکنان ، ایجاد انگیزه و بوجود آوردن علاقه و حس همکاری و.. در آنان ایجاد میکند در نتیجه کارها بهتر انجام شده و پاسخگویی و جلب رضایت مشتری راحت تر و بهتر صورت می گیرد.
ب) در سازمان های ایرانی بیشتر مدل مالکوم بالدریج و efqm رایج است
ج)هر دو مانند مدیریت کیفیت جامع هستند و از لحاظ چهارچوب بسیار شبیه به هم هستند ولی از لحاظ امتیاز دادن و تعداد معیارها و نوع اجرا با هم فرق دارند.
۲)
الف)بهترین الگوی اجرایی از طریق کسب آگاهی است زیرا مرحله ی امادگی برای تغییر و دگرگونی ست که بسیار مهم است.
ب)معمولا بیشتر از یکسال طول میکشد.
ج)شرط اول پذیرش تغییر و تغییر تفکر است که باید ابتدا در مدیریت ارشد ایجاد شود و سپس از طریق او بر روی کارکنان انجام شود.یعنی باید او ابتدا به درجه ای از درک و آگهاهی برسد که بتواند برای کارمندان شفاف سازی کند.
د)جداسازی مراحل امکان پذیر نیست بلکه باید مرحله ای و تدریجی انجام شود باید به تدریج آن را به کارکنان آموزش داد و آن را با فعالیت های روزمره کارکنان ادغام کرد که ممکن است سالها طول بکشد.
۳)
الف)کارکنان پایه و اساس سازمان هستند و کارها و تماس مستقیم با مشتری از طریق آنان انجام میشود اگر کارکنان مشارکت نداشته باشند و توجیح نشوند رضایت شمتری کاهش می یابد و نیز کارها بخوبی انجام نمی شود و بهبود مستمر انجام نخواهد شد
ب)مهندسی مجدد فرآیند
ج)این عبارت در مدیریت سنتی وجود داشت ولی در مدیریت کیفیت جایگاهی ندارد بلکه مشکلات ریشه یابی و حل می شوند که معمولا توسط کارها و فعالیت های روزمره کارکنان انجام میشود.
شعارهای صوری ممکن است در کوتاه مدت سبب ترغیب کارکنان شود ولی در درازمدت باعث یاس و نا امیدی در نتیجه نرسیدن به اهداف شده و مدیریت که این شعارها را بکار برده وجهه و اعتبار خود را بین کارکنان از دست می دهد.
د)کنترل و نظارت و بازرسی معمولا در مرحله تولید انجام می شود و نه پس از مرحله تولید زیرابازرسی۱۰۰% بعد از تولید جنس معیوب باعث دوباره کاری و افزایش هزینه می شود ولی نظارت در مرحله تولید باعث افزایش کیفیت و کاهش هزینه ها می گردد
ویرایش در تایپ صورت گرفت
۱)جواب سوال
الف)مدل تعالی کیفیت TQM بهترین مدل است زیرا تمام راه کارها را در خود دارد
ب) در ایران یک الگوی ۶ مرحله ای اجرا می شود البته مرز مشخصی بین مراحل وجود ندارد
ج)
۲)جواب سوال
الف)بهترین الگوی اجرایی وجود ندارد در هر سازمان بستگی به شرایط باید الگوی مناسب پیشنهاد کرد البته روشcapd focus پیشنهاد می شود
ب)برای استقرار ان بیش از یک سال و بعضی مواقع چندین سال به طول می انجامد
ج)شروع صحیح و صبر و شکیبایی شرط اول موفقیت TQM
د)اولین مرحله انتخاب یک روش مناسب ارتقا کیفیت است
۳)جواب سوال
الف) عدم مشارکت کارکنان باعث شکست و یا کند شدن اجرای طرح خواهد شد
ب)مهندسی مجدد
ج)خیر در سازمانی که مدیریت جامع کیفیت انجام می شود مشکلات به صورت ریشه ای حل می شود و با اصلاح و ارتقا فرایند ها سرچشمه ی مشکلات را می خشکانند
د) شعار صوری به مرور زمان نه تنها باعث افزایش فعالیت نمی شود بلکه انگیزه را از کارکنان می گیرد و انها را به سازمان و مدیران بی اعتماد و بدبین می کند.
ه) کنترل و نظارت بهتر است بر روی فرایندها باشد تا بر روی کارکنان و محصول یا خدمت تولید شده
زهرا فرهادی
جواب ۱ الف:TQM چون برای رسیدن به برنامهای استراتژیک سازمان ازروش ارتقامستمر فرایندها استفاده میکند
ب:بیشترTQMدر سازمانهای ایرانی رایج است
ج:درچهاچوب اصلی مدیریت کیفیت ثابت میباشد ولی در معیار وارزشیابی وامتیازدهی متفاوت میباشد.
———————————————————————————————————————————
جواب ۲ الف:بهترین الگوی خاصی را نمیتوان پیشنهادداد وبرحسب شرایط وموقعیت متفاوت میباشدا.
ب: زمانبندی مشخصی نمی توانیم بدهیم، بایدبه صورت بلند مدت وپویا باشد ومهم شروع صحیح اجرای مدیریت جامع کیفیت میباشد .
ج: صبروشکیبایی وتصمیم گیری بر پایه اطلاعات و آمار است
د: مرحله کسب دانش و مهارت
————————————————————————————————————-
جواب ۳ الف: عوارض عدم مشارکت کارکنان باعث عدم پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری ها که از اهداف میباشدو در نتیجه نرسیدن به هدف ارتفای مستمر کیفیت میشود
ب: مهندسی مجدد فرایندنامیده میشود
ج: در مدیریت کیفیت واژه مشکلات همیشگی است نباید وجود داشته باشد و این همیشه در بین مدیران سنتی
رایج است، در مدیریت جامع کیفیت مشکلات بصورت ریشه ای حل میشود
د: با گذشت زمان انگیزه کار کردن را از بین میبرد و باعث بی اعتمادی نسبت به سازمان ومدیران می شود
ه: کنترل و نظارت و بازرسی ازشیوهای قدیمی است که دردسرساز بوده ولی در مدیریت کنترل کیفیت با رهبری کردن انجام میشود و هیچگاه شخص را سرزنش نمیکند بلکه عملکرد نامناسب مورد سرزنش قرار میگیرد
ج س۱
الف-EFQM بدلیل عمومیت واستقبال بیشتر در جهان
ب-در مدیریت ایرانی نیروی انسانی بیشتر و تمرکز بر تولید یا خدمات بدون ارزیابی کیفیت می باشد وهنوز گامی در ایران برداشته نشده است
ج-اشتراک اینکه همه در چارچوب مدیریت جامعند تفاوت در اصول ومفاهیم ومبانی می باشد
ج س۲
الف-بهترین الگو وجود ندارد وهمه نسبی اند
ب-تدریجی وطی مراحل اجرا می شودزمان قابل پیش بینی ندارد
ج-شروع صحیحاجرای مدیریت جامع کیفیتو صبر وشکیبایی
د- در مرحله کسب دانش ومهارت
ج س۳
الف-امری حیاتی استومشارکت کارکنان حاکی از وجود یک جو فرهنگی مناسب استدر راستای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان
ب-مهندسی مجدد
ج-مشکلات همیشگی است در مدیریتهای سنتی است نه مدیریت جامع کیفیت
د-باعث ساب انگیزه وبی اعتمادی کارکنان نسبت به سازمان ومدیران میشود
ه-کنترل روند کار واصلاح معایب نه کنترل افراد ونیز تولید محصول یا خدمات بهتر نه جداسازی محصولات ویا خدمات معیوب بعد از تولید
١:الف؛EFQMزیرا جامعتر و کاملتر مى باشد.
ب؛EFQM
ج؛چارچوب کلی مدلها یکى است و تفاوت ها در حد تعداد معیارها و روش هاى اجرایى و اامتیازدهى مى باشد.
٢:الف؛براى اجراىTQMالگوهاى مختلفى وجود دارد که باتوجه به شرایط نمیتوان گفت بهترین الگو اجرایی کدام است.
ب؛باید تدریجى و طى مراحلى اجرا شوداز زمان تصمیم گیرى به اجراى ان تا ادغام کامل با کار روزمره کارکنان سال ها طول میکشد.ج؛شروع صحیح اجراى مدیریت جامع کیفیت همراه با صبر و شکیبایی.
د؛در مرحله کسب دانش و مهارت ها قرار میگیرد.
٣:الف؛کلید موفقیت اجرای مدیریت کیفیت ،کارکنان هستند زیرا کارکنان سرمایه اصلى سازمان مى باشند بنابراین مشارکتشان در تحققاین امر حیاتى است پس عدم مشارکتشان در اجراى مدیریت کیفیت جامع عمل نخواهد بود.
ب؛مهندسى مجدد.
ج؛خیر زیرا با حل ریشهاى مشکلات و پیشگیرى از انها در وظایف روزانه کارکنان ادغام مى شود و با ابزارى مانند ساده کردن روش هاى انجام کار و استاندارد کردن انها و کوتاه کردن فرایند ها به پیشگیرى از مشکلات میپردازند.
د؛نه تنها باعث افزایش فعالیت کارکنان نمیشود بلکه انگیزه لازم را از کارکنان سلب و انها را نسبت به مدیران وسازمان بى اعتماد میکند .
ه؛به جاى بازرسى صد در صد دقیق محصولات اعمال نظارت و کنترل و بازرسى منظم و دقیق بر روى فرایند تولید مى باشد .
(با تشکر)
۱٫ الف: مدل efqm از نظر من کامل تر و جامعتر است و تمامی حیطها و حوزه ها را در نظر گرفته است و عمومیت واستقبال بیشتری دارد
ب: EFQM و ایزو در سازمانهای ایرانی مورد قبول تر هستند
ج: این الگوهاهمه در یک چارچوب هستند و ابزاری برای استقرار سیستم ها در سازمان وسنجش اینکه تا چه حد در جهت استقرار سیستم ها در چازچوب مدیریت کیفیت موفق بودندولی ازنظر معیارها و امتیازدهی وارائه مدل ورویه اجرایی متفاوتند
۲٫ الف: بستگی به نوع سازمان وشرایط متفاوتند ونمی توان برتری محسوسی بین این الگوها قایل شد ولی efqm متداولتر است
ب: هرکدام از مراحل این فرایندها زمانبر است و درکل سالها وقت لازم است تا بتوان TQM را بطور کامل عملی کرد
ج: اول باید مدیران و رهبران از مدیریت جامع کیفیت درک درستی پیدا کرده و محیطی فراهم کنند تا تغییر و ارتقادر آن فراهم باشد
د: اجرا فرایندها وسیستم ها در محیط در حال تغییر انجام می شود بنا بر این همیشه می توان فرصت هایی برای ارتقا یافت
۳٫ الف: کارکنان کلید اصلی موفقیت در احرای مدیریت کیفیت هستند وبدون مشارکت کارکنان جو سازمانی مناسب چهت اجرای این برنامه فراهم نخواهد بود
ب: مهندسی مجدد
ج:خیر زیرا یکی از اصول مدیریت جامع کیفیت پیشگیری از بروز نقص برای رسیدن به کیفیت است زیرا حل مشکلات و نقایص از پایه یکی از وظایف کارکنان در این سسیستم است.
د:شعارهای صوری با گذشت زمان نه تنها فعالیت کارکنان را افزایش نمی دهند بلکه انگیزه لازم را هم صلب می کنند و عدم اعتماد بوجود می اید.
ه: کنترل و نظارت باید در حین انجام کار و بر فرایند باشد تا بر کارکنان و ارزیابی و کنترل بموقع باعث کاهش اتلاف وقت می شود
۱- الف- مدل EFQM ارجح است چون در حوزه های توانمند سازی و نتایج فعالیت می کند و سریعتر به نتیجه می رسد.
ب -مدل EFQM بیشتر رایج است .
ج-شباهت: هر دو مدل درچارچوب کلی مدیریت کیفیت جامع قرار دارند و ابزاری برای استقرار سیستم درون سازمان و سنجش میزان موفقیت در جهت استقرار سیستم ها در چارچوب مدیریت کیفیت جامع می باشد. تفاوت : در تعداد معیار ها و امتیاز دهی در رویه اجرا می باشد.
۲ -الف -بهترین الگوی اجرای برای مدیریت کیفیت وجود ندارد.اما برای اجرای ان در ایران یک الگوی ۶ مرحله ای ارایه می شود: مرحله ایجاد امادگی برای تغییر :که خود معمولا یک سال طول می کشد.مرحله کسب دانش ، مرحله برنامه ریزی بلند مدت ،مرحله برنامه ریزی تفصیلی، مرحله اجرا، مرحله ارزشیابی.
ب-استقرار ان سالها طول می کشد.بیشتر از یک سال .
ج-شرط اول شروع صحیح اجرای مدیریت و صبر و شکیبای است .
د-در مرحله کسب دانش و مهارت ها .
۳- الف- چون کارکنان سرمایه اصلی سازمان هستند در صورت عدم مشارکت انان ارتقای کیفیت عملی نخواهد شد و سازمان پاسخگو به نیازها و انتظارات مشتریان نی تواند باشد.
ب- مهندسی مجدد نامیده می شود.
ج-خیر. این واژه محصوص مدیران سنتی است . مدیریت کیفیت به دنبال حل ریشه ای مشکلات و پیشگیری از انها می باشد.
د-باعث کاهش فعالیت کارکنان شده و انگیزه انان را سلب می کند و باعث بی اعتمادی انها به سازمان و مدیران می شود.
ه-کنترل و نظارت مستمر وجود داردو بازرسی در حین انجام کار صورت می گیرد.
۱٫ الف: مدل efqm از نظر من کامل تر و جامعتر است و تمامی حیطها و حوزه ها را در نظر گرفته است و عمومیت واستقبال بیشتری دارد
ب: EFQM و ایزو در سازمانهای ایرانی مورد قبول تر هستند
ج: این الگوهاهمه در یک چارچوب هستند و ابزاری برای استقرار سیستم ها در سازمان وسنجش اینکه تا چه حد در جهت استقرار سیستم ها در چازچوب مدیریت کیفیت موفق بودندولی ازنظر معیارها و امتیازدهی وارائه مدل ورویه اجرایی متفاوتند
۲٫ الف: بستگی به نوع سازمان وشرایط متفاوتند ونمی توان برتری محسوسی بین این الگوها قایل شد ولی efqm متداولتر است
ب: هرکدام از مراحل این فرایندها زمانبر است و درکل سالها وقت لازم است تا بتوان TQM را بطور کامل عملی کرد
ج: اول باید مدیران و رهبران از مدیریت جامع کیفیت درک درستی پیدا کرده و محیطی فراهم کنند تا تغییر و ارتقادر آن فراهم باشد
د: اجرا فرایندها وسیستم ها در محیط در حال تغییر انجام می شود بنا بر این همیشه می توان فرصت هایی برای ارتقا یافت
۳٫ الف: کارکنان کلید اصلی موفقیت در احرای مدیریت کیفیت هستند وبدون مشارکت کارکنان جو سازمانی مناسب چهت اجرای این برنامه فراهم نخواهد بود
ب: مهندسی مجدد
ج:خیر زیرا یکی از اصول مدیریت جامع کیفیت پیشگیری از بروز نقص برای رسیدن به کیفیت است زیرا حل مشکلات و نقایص از پایه یکی از وظایف کارکنان در این سسیستم است.
د:شعارهای صوری با گذشت زمان نه تنها فعالیت کارکنان را افزایش نمی دهند بلکه انگیزه لازم را هم صلب می کنند و عدم اعتماد بوجود می اید.
ه: کنترل و نظارت باید در حین انجام کار و بر فرایند باشد تا بر کارکنان و ارزیابی و کنترل بموقع باعث کاهش اتلاف وقت می شود