بیماران و ارباب رجوع بیمارستان

دکتر خلیل علی محمدزاده

 تکریم بیماران و ارباب رجوع، بخشی از کیفیت خدمات بیمارستانی ست.

دکتر خلیل علی محمدزاده مدیر گروه تخصصی مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی واحد تهران در سمینار یک روزه تکریم بیماران و ارباب رجوع  در جمع پزشکان، پرستاران، اساتید، دانشجویان، کارشناسان، مدیران و کادر درمانی و خدماتی بیمارستان های بوعلی، حضرت امیر و مرحوم جواهری از بهبود کیفیت ارائه خدمات و مرمت و بهسازی فضا های بهداشتی، درمانی و رفاهی در این بیمارستان ها تشکر کرد و گفت: تلاش برای جلب رضایت بیماران و همراهان در بیمارستان های تابعه دانشگاه همچنان ادامه خواهد یافت.

وی اظهار داشت: در بحث‌ های مدیریتی، سازمان‌هایی مانند بیمارستان ها؛ دارای ذی‌نفعان فراوان و مختلفی هستند. از بیماران گرفته تا پزشکان و پرستاران، از تکنسین‌ها، کاردان‌ها و کارشناس‌ ها گرفته تا متخصصان و فوق تخصص ها و از همراهان بیمار تا تامین کنندگان مواد اولیه و برآورندگان نیازهای بیمارستانی، و از اتحادیه‌ ها و تشکل ها و رسانه‌ ها تا بیمه ها، و البته وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، هیات امناء و هیات موسس دانشگاه آزاد اسلامی، ستاد پزشکی دانشگاه و واحد پزشکی که اینها هم جزو ذی نفعان به شمار می آیند.

وی با اشاره به اینکه بخش های مختلف جامعه تا نهاد دولت، زنجیره‌ای به این طویلی و مهمی، ذی‌نفعان بیمارستان را تشکیل می دهند، تصریح کرد: ذی نفعان توقعات و خواسته های متفاوتی دارند. به عنوان مثال معمولا بیمه ها در بازپرداخت ها کلی تاخیر دارند، ولی  ارائه دهندگان خدمت می خواهند حق الزحمه خود را هر چه زودتر دریافت کنند. مدیریت این کار مشکل است. یا از یک طرف بیماران می خواهند فرانشیز و پرداخت مستقیم کمتری از جیب داشته باشند، از طرف دیگر هزینه های نگهداری، هتلینگ و لوازم بیمارستانی گران هست. چگونه می توان با این وجود، تمشیت امور را تنظیم کرد؟ مسائلی از این قبیل باعث می شود که سازمان بیمارستان پیچدگی پیدا کند و نحوه مدیریت بر آن از سایر سازمان ها متفاوت و متمایز گردد.

وی با طرح سوالاتی چون با ذی‌ نفعان چگونه باید برخورد کرد؟ خواسته‌ ها، تقاضاها و نیازهای آنها را چگونه باید برآورد کرد؟ آیا می‌توان برخی از ذی‌نفعان را در نظر گرفت و  نیازهای آنها را جواب داد و  رضایت شان را کسب نمود و برخی دیگر را نه؟ آیا می‌شود سازمان و امور ذی‌نفعان را با تنش و اصطکاک اداره کرد؟، در پاسخ گفت: جواب سوالات اخیر همه منفی ست. انتظارات همه ذی‌ نفعان را تا حد مقدورات و با حفظ تعادل باید برآورده کرد. هم ذی‌ نفعان داخلی؛ مثل نیروهای خدماتی، کادر پرستاری، پزشکان، اعضای هیات علمی و سایر افرادی که شاغل هستند و هم ذی‌نفعان خارجی؛ یعنی همه آنهایی که از بیرون سازمان بیمارستان به ما مراجعه می‌کنند: اعم از بیمار، همراه، فروشنده لوازم و توزیع کننده خدمات و غیره.

وی در توصیف مقام دست اندرکاران حوزه بهداشت و درمان گفت: کسانی که سر و کارشان با بیمار است، تفاوتی هم نمی کند به عنوان کادر درمانی و حتی نیروهای خدماتی در بیمارستان و یا کسانی که در خانه از مریض مراقبت می کنند، باید بدانند که بیمار دلی شکسته دارد و خداوند می‌فرماید: من نبض دل های شکسته هستم و یا خداوند خطاب به حضرت موسی(ع) می فرماید: بیمار بنده من است و اگر به ملاقات او بروید، به ملاقات من آمده‌اید. حالا وقتی جایگاه عیادت کننده در پیشگاه خداوند این چنین عالی باشد، حساب آن کسی که بیمار را معالجه می کند و یا در بهبود او نقشی را ایفا می کند، ببینید چقدر متعالی خواهد بود.

این استاد دانشگاه، سلامت را رکن همه ارکان و سرمایه زندگی و در زمره برترین نعمت ها و گواراترین بهره ها و نصیب ها عنوان کرد و گفت: بدون این رکن، مردم در تاثیرگذاری بر جامعه و پیشرفت آن ناکام هستند. پس کار بزرگی به من و شما سپرده شده است. اینکه چنین شغلی پیدا کرده ایم، جای تشکر و قدردانی از خدا دارد. اگر ملاحظات لازم را داشته باشیم، بلاشک هر آن در حال عبادت هستیم.

دکتر علی محمدزاده یکی از ابعاد مهم  تکریم بیمار و ارباب رجوع را رفتار مناسب با آنها ذکر کرد و اظهار داشت: ما باید با همه بیماران و همراهان آنها با احترام و صداقت برخورد کنیم. در سیستم بهداشت و درمان بین مریض و پزشک و همینطور بین مریض و سایر عوامل دخیل در درمان، عدم تقارن اطلاعات وجود دارد. به هر حال اطلاعات ما در رابطه با بیماری، عوارض آن و مراحل مختلف پی‌گیری و اقدام درمانی به طور معمول بیشتر از بیماران و همراهان آنهاست. باید به نحو مطلوب و کافی، اطلاعات در اختیار آن ها قرار دهیم.

وی افزود: باید صبورانه به سوالات آنها جواب دهیم. باید در هر جا لازم باشد و امکان باشد، بتوانیم آنها را در تصمیم‌گیری‌ های درمانی شریک کنیم. باید حق انتخاب و تصمیم‌گیری آزادانه بیمار را محترم بشماریم. باید حریم خصوصی بیمار و اصل رازداری را رعایت کنیم. 

وی پاسخگویی را یکی از ابعاد حائز اهمیت در تکریم بیمار و ارباب رجوع بیان کرد و گفت: نمی‌شود در رابطه با بیمار و همراه او، از این اصل مهم غفلت ورزید. برای پاسخگویی درست، ما نیاز داریم به افزایش مهارت‌ های ارتباطی در خود، فرق نمی‌کند در چه جایگاهی هستیم و لازم است دانش و مهارت فنی خود را در رابطه با وظیفه‌ ای که برعهده گرفته ایم، تقویت کنیم. کارگاه های آموزشی، کلاس های بازآموزی، اینگونه جلسات و سمینارها و پژوهش های بیمارستانی می تواند به این بعد از کار کمک کند و خوشبختانه اخیرا در این رابطه، در این بیمارستان کارهای خوبی دنبال می شود.

وی علاوه بر الگوی رفتاری مناسب، عوامل دیگری مانند فیزیک بیمارستان و محیط درمانی، دسترسی به موقع و آسان به خدمات، کیفیت مراقبت‌های پزشکی و پرستاری و زمان انتظار برای دریافت خدمات را نیز از سایر عواملی قلمداد نمود که می‌تواند بیمارستان ها را در مسیر تعالی و ارتقاء به پیش برد.

وی وجود تجهیزات بیمارستانی پیشرفته، تکنولوژی‌ اداری نوین در بیمارستان و سرمایه‌ گذاری بیشتر و مناسب در ساختار فیزیکی بیمارستان و راهنمایی‌ براساس شرح وظایف و ضوابط و گایدلاین ها را از عواملی توصیف کرد که انجام کارها را سهل‌تر، کوتاه‌تر و شفاف‌تر خواهد نمود.

وی همچنین اضافه کرد: هر چه مدیران ما بیشتر به تحول فکر کنند، بیشتر نظارت کنند، همینطور پرسنل ما بیشتر انگیزه داشته باشند و ارتباطات خوبی با هم داشته باشند، توان بیمارستان در خدمت رسانی به جامعه تقویت خواهد شد.

وی با ذکر این نکته که در  تکریم ارباب رجوع ابعاد فراوانی است و فقط ارتباط خوب با آنان کافی نیست،  اظهار داشت: ساز و کارهای بیمارستان هم باید اصلاح شود. اطلاع رسانی‌ ها نیز باید بهبود یابد. تابلوها، اعلانات و بروشورها، همه چیزهایی که بیمار و همراه او لازم دارند، باید تعریف و مشخص شوند و به روش‌های مناسبی و در جای خود، در اختیار مراجعان قرار گیرند.

وی سیستم گزارش خطاهای پزشکی و سیستم نظرخواهی از مراجعین را هم جزو تکالیف مهم بیمارستان‌ هایی دانست که به ارتقاء سلامت در جامعه فکر می کنند.

معاون فرهنگی و دانشجویی دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی واحد تهران به مشکلات دانشجویان به عنوان گروهی از ارباب رجوع ها نیز اشاره کرد و گفت: گاهی دانشجویان، از برخی بخش‌های بیمارستانی گله‌ می کنند، می‌ گویند: خیلی به مهارت‌های ما اضافه نمی‌ شود، می‌ گویند: در کلاس تئوری می‌ خوانیم، در بیمارستان هم همینطور. این برای آن ها آزاردهنده است. به نظرم حرف درستی می زنند. به هر حال پزشکی و سایر رشته های مربوط به آن، هم در پیشگیری و هم در درمان، نیازمند توانایی‌ های خاصی است، مهارت‌هایی لازم دارد، هنرمندی هایی نیاز است. گاهی یک نکته، یک تجربه استاد و یک کار عملی در بالین بیمار راه گشاست و اصلاً حضور در بیمارستان و آموزش در بالین بیمار به خاطر دستیابی به همین نکات کلیدی است.

وی در ادامه گفت: به خاطر خدا و به خاطرخودمان هم که شده، باید به دانشجویان درست یاد دهیم. خوب آموزش دهیم(کارآیی) و آموزش خوب دهیم(اثربخشی)، که مجموع این دو می شود بهره وری. زیرا از یک طرف وقتی آنها مبتنی بر تعالیم صحیح، کار صواب می‌کنند، ما هم در صواب آنها شریک می شویم. از طرف دیگر کسی نمی‌داند کدامین روز، کجا و چگونه خواهد رفت. شاید برای ما و اطرافیان ما حادثه‌ غیر مترقبه ای پیش آید و ما را و آنها را به دست همان دانشجو که امروز خوب نمی‌آموزد و یا درست آموزش نمی بیند، بسپارند.

وی اظهار داشت: سازمان‌های موفق همواره به ارباب رجوع فکر می‌کنند. اصلاً نان آنها در تنور ارباب رجوع می‌ پزد، تعالی آنها، شخصیت آنها و جایگاه بعدی آنها توسط آنها رقم می‌خورد. هر که کارش با ارباب رجوع افتاد. باید سعه صدر داشته باشد، باید گشاده‌ رو باشد، باید ساده و روشن سخن بگوید. بیایید آنجا که در پاسخگویی تنبلی می کنیم و یا در انجام کاری تعلل داریم، همواره خود را جای ارباب رجوع بگذاریم. چقدر بدمان می آید از این بی اعتنایی ها، بس این چنین نکنیم. بیایید آنجا که با اشتیاق فراوان کاری را انجام می دهیم و یا سرشار از مهر و محبت یک عملی را صورت می دهیم، آنجا هم خود را جای ارباب رجوع بگذاریم. انصافا انسان در چنین مواقعی چقدر لذت می برد و انگیزه پیدا می کند که در صدد جبران خدمت دیگران برآید.

وی در تکریم بیمار و ارباب رجوع به نکات دیگری هم پرداخت و گفت: در انجام کار ارباب رجوع تاخیر نکنیم. در کار آنها گره نیاندازیم. ارباب رجوع را به هم پاس ندهیم. وجود ما بخاطر ارباب رجوع است. نبی مکرم اسلام(ص) می فرمایند: راه رسیدن به خدا از میان خلق خدا می‌گذرد. نیازمندی‌های مردم به ما یک نعمت است. وجود آنها را مزاحم نبینیم، نیاز آنها به خود را دردسر تلقی نکنیم. بین آنها تبعیض قائل نشویم. در پزشکی نیاز را پزشک تشخیص می دهد و اولویت هم با بیماری ست که نیاز بیشتری دارد، نه کسی که آدم مهمتری ست و یا دارایی بیشتری دارد. اگر در این راه آداب فردی، اجتماعی و حرفه ای را رعایت کنیم، انشاءالله خداوند هم به ما پاداش خواهد داد و ما را کمک خواهد کرد.

دکتر علی محمدزاده یکی دیگر از عوامل موثر در رضایت مشتریان بیمارستان را، گسترش نظام‌های حمایتی و بیمه درمانی و در کنار آن پی گیری بازپرداخت‌های به موقع آن ها به بیمارستان و صاحبان ارائه خدمات خواند و گفت: این اقدام باعث خواهد شد بیمارستان‌ ها به تعهدات خود در قبال اقشار مختلف مردم به سرعت و به خوبی جامه عمل بپوشانند.

این عضو هیئت علمی دانشگاه یکی از عوامل بسیار مهم دیگر در تحقق رضایت ارباب رجوع را انجام بازدیدهای مدیریتی و جدی گرفتن وظایف کمیته های بیمارستانی و ارزیابی و تطبیق مرتب عملکردها با استانداردها عنوان کرد و تصریح نمود: در جریان این بازدیدها، نظارت‌ها و مشورت ها، اشکالات و کمبودها معلوم می‌شوند. راه حل های مشکلات بررسی می‌شوند. نظرات و نیازها روشن می‌شوند و به دنبال آن تلاش برای رفع آنها در دستور کار قرار می‌ گیرند. از این طریق بیمارستان به عنوان سازمان یادگیرنده، از بخش های مختلف خود، پرسنل از همدیگر و حتی از خطاهای پزشکی یاد می گیرند و یاد می دهند. در غیراینصورت مدیریت در یک سیستم بسته و سیکل معیوب، اقدامات کم اثری را دنبال خواهد کرد و پویایی و تحول آفرینی و ابتکار عمل برای حل معضلات نخواهند داشت.

وی در خاتمه گفت: آنچه گفته شد بخش‌هایی از محورهای اعتبار بخشی در مراکز درمانی بود. قسمت‌هایی که به نوعی به تکریم ارباب رجوع نیز مربوط می‌شد. ریاست بیمارستان فرموده بودند، خدمت برسم و این تکلیف را اداء کنم، در حد بضاعت امتثال امر شد. امیدوارم این صحبت ها جنبه موعظه و نصیحت پیدا نکند و در حضور شما بزرگان و عزیزان خدوم جسارت به حساب نیآید. بنده خود را بیش از همه نیازمند این توجه ها می بینم.

وی ابراز امیدواری کرد که به زودی در این بیمارستان و سایر بیمارستان‌های تابعه دانشگاه فرصتی فراهم شود که در جلسه ای، مشکلات دانشجویان را در همه زمینه‌ها بررسی و در یک هم اندیشی به اصلاح اشکالات موجود بپردازند، تا با حمایت های هیات رییسه محترم دانشگاه و سطوح بالاتر، بیش از پیش شرایط و امکانات مطلوب برای آنان ایجاد شود.

شایان ذکر است در این سمینار علمی، دکتر جنابیان رییس بیمارستان بوعلی،  حجت الاسلام تاج آبادی نماینده دفتر نهاد مقام معظم رهبری در دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی واحد تهران، دکتر رازافشاء متخصص روانپزشکی بیمارستان بوعلی و دکتر میرزایی متخصص مدیریت بیمارستانی در ارتباط با ابعاد مختلف تکریم بیماران و ارباب رجوع در بیمارستان سخنرانی کردند.