تكريم بيماران و ارباب رجوع
7 ژانویه, 2016
ارزیابی خدمات بهداشتی و درمانی, سازمان و مدیریت بهداشت و درمان ایران, مدیریت بیمارستانی
متن کامل سخنان دكترخليل علي محمدزاده
در سمينار یک روزه تكريم بيماران و ارباب رجوع
سالن اجتماعات انديشه بيمارستان بوعلي
شنبه 12 دي ماه 1394
بسم الله الرحمن الرحيم
با اهداء سلام و تحيت خدمت حضار محترم جلسه؛ پزشكان، پرستاران، اساتيد، دانشجويان، كارشناسان، مدیران و كادر درماني و خدماتی بيمارستان های بوعلي، حضرت امير و مرحوم جواهري که در اين سمينار حضور به هم رسانده اند.
تشكيل اين سمينار كه تكريم بيماران و ارباب رجوع نام گرفته، اقدام به جا و شايستهاي است، به ويژه اینکه؛ اين بيمارستان در اين رابطه و در اين يكي – دو سال اخير، كارهاي فراواني انجام داده؛ از بهبود كيفيت ارائه خدمات تا مرمت و بهسازی فضا هاي بهداشتي، درماني و رفاهي و تكميل برخی نواقص، و اکنون هم، پرداختن به اين موضوع و چارچوبي كه ميتواند در راستاي رضايت مشتريان و همراهان موثر واقع شود. همه ی اینها جای تشکر بسيار و سپاس تمام دارد.
در بحث هاي مديريتي، سازمانهايي مانند بيمارستان ها؛ داراي ذينفعان فراوان و مختلفي هستند. از بيماران گرفته تا پزشكان و پرستاران، از تكنسينها، كاردانها و كارشناس ها گرفته تا متخصصان و فوق تخصص ها و از همراهان بيمار تا تامين كنندگان مواد اوليه و برآورندگان نيازهاي بيمارستاني، و از اتحاديه ها و تشكل ها و رسانه ها تا بیمه ها، و البته هيات امناء و هيات موسس دانشگاه آزاد اسلامي، ستاد پزشكي دانشگاه و واحد پزشكي که اینها هم جزو ذی نفعان به شمار می آیند. در یک کلام از بخش های مختلف جامعه تا دولت، زنجيرهاي به اين درازي و مهمي، ذينفعان شما هستند. تفاوت هاي ذي نفعان هم قابل توجه است. اغلب توقعات و خواسته هاي آن ها متفاوت است. به عنوان مثال معمولا بيمه ها در بازپرداخت ها کلی تاخير دارند، ولی ارائه دهندگان خدمت مي خواهند حق الزحمه خود را هر چه زودتر دريافت كنند. مديريت اين كار مشكل است. يا از يك طرف بيماران مي خواهند فرانشیز و پرداخت مستقیم کمتری از جیب داشته باشند، از طرف ديگر هزينه هاي نگهداري، هتلينگ و لوازم بيمارستاني گران هست. چگونه مي توان با اين وجود، تمشيت امور را تنظيم كرد؟ مسائلي از اين قبيل باعث می شود که سازمان بیمارستان پيچدگی پیدا کند و نحوه مدیریت بر آن از سایر سازمان ها متفاوت و متمایز گردد.
با ذي نفعان چگونه بايد برخورد كرد؟ خواسته هاي شان را چگونه باید برآورد کرد؟ تقاضا هاي شان را چگونه باید پاسخ گفت؟ نيازهاي هر کدام از آنها چيست؟ آيا ميشود به آنها، به خواستهها، به تفاضاها و نيازهاي شان بيتوجه بود؟ آيا ميتوان برخي از ذينفعان را در نظر گرفت و نيازهاي شان را جواب داد و به عبارتي سهمشان را اداء کرد و رضايت شان را كسب نمود و برخي ديگر را نه؟ آيا ميشود سازمان و امور ذينفعان را با تنش و اصطكاك اداره كرد؟
جواب همه اين سوالات منفی ست. انتظارات همه ذي نفعان را تا حد مقدورات و با حفظ تعادل بايد برآورده كرد. هم ذي نفعان داخلي؛ مثل نيروهاي خدماتي، كادر پرستاري، پزشكان، اعضاي هيات علمي و ساير افرادي كه شاغل هستند و هم ذينفعان خارجي؛ یعنی همه آنهايي كه از بیرون سازمان بيمارستان به ما مراجعه ميكنند: اعم از بيمار، همراه، فروشنده لوازم و توزيع كننده خدمات و غيره.
از جمله اين ذي نفعان، بيمار و همراهان بيمار هستند. اينكه آقاي دكتر جنابيان رياست محترم بيمارستان و آقاي دكتر ميرزايي مديريت محترم بيمارستان و همه شما عزيزان كه به منظور جلب رضايت ارباب رجوع اين سمينار را تشكيل داده ايد و در اينجا حضور داريد، جاي اميدواري است و پيداست افکار پسنديدهاي در سر دارید.
با اين مقدمه نه چندان كوتاه، بنده اجازه می خواهم وارد بحث تكريم بيماران و ارباب رجوع شوم.
كساني كه سر و کارشان با بیمار است. حالا فرق نمي كند به عنوان كادر درماني و حتي نیروهای خدماتي در بيمارستان و يا كسانی كه در خانه از مریض مراقبت مي كنند، بايد بدانند كه بیمار دل شکسته ای دارد و خداوند میفرماید: من نبض دل های شکسته هستم و يا خداوند خطاب به حضرت موسي(ع) مي فرمايد: بیمار بنده من است و اگر به ملاقات او بروید، به ملاقات من آمدهاید. حالا وقتی جايگاه عیادت کننده در پیشگاه خداوند این چنین عالي باشد، حساب آن کسی که بیمار را معالجه می کند و یا در بهبود او نقشی را ایفا می کند، ببینید چقدر متعالي خواهد بود.
بیمار چشم به راه پزشک و پرستار و رسیدگی اوست و رسیدگی به بیمار بالاترین عبادت است. حج مستحب بسیار ارزش دارد و بسیاری از اعمال به پای آن نمیرسد ولی با این وجود، خدمت به بیمار دل شکسته از حج مستحبی هم بالاتر است. سلامت رکن همه ارکان است، سرمايه زندگي ست. برترين نعمت هاست. گواراترين بهره ها و نصيب هاست. بدون اين ركن، مردم در تاثيرگذاري بر جامعه و پيشرفت آن ناكام هستند. پس كار بزرگی به من و شما سپرده شده است. اينكه چنين شغلي پيدا كرده ايم، جاي تشكر و قدرداني از خدا دارد. اگر ملاحظات لازم را داشته باشيم، بلاشک هر آن در حال عبادت هستيم.
يكي از ابعاد مهم تكريم بيمار و ارباب رجوع، اين است كه ما با همه بيماران و همراهان آنها با احترام و صداقت برخورد كنيم. در سيستم بهداشت و درمان بين مريض و پزشك و همينطور بين مريض و ساير عوامل دخيل در درمان، عدم تقارن اطلاعات وجود دارد. به هر حال اطلاعات ما در رابطه با بيماري، عوارض آن و مراحل مختلف پيگيري و اقدام درماني و در رابطه با بيمار و بيماري به طور معمول بيشتر از بيماران و همراهان آنهاست. بايد به نحو مطلوب و كافي، اطلاعات در اختيار آن ها قرار دهيم. بايد صبورانه به سوالات آنها جواب دهيم. بايد در هر جا لازم باشد و امكان باشد، بتوانيم آنها را در تصميمگيري هاي درماني شريك كنيم. بايد حق انتخاب و تصميمگيري آزادانه بيمار را محترم بشماريم. بايد حريم خصوصي بيمار و اصل رازداري را رعایت کنیم.
پاسخگويي يكي از ابعاد حائز اهميت در تكريم بيمار و ارباب رجوع است. نميشود در رابطه با بيمار و همراه او، از اين اصل مهم غفلت ورزيد. براي پاسخگويي درست، ما نياز داريم به افزايش مهارت هاي ارتباطي در خود، فرق نميكند در چه جايگاهي هستيم و لازم است دانش و مهارت فني خود را در رابطه با وظيفه اي كه برعهده گرفته ایم، تقويت كنيم. كارگاه هاي آموزشي، كلاس هاي بازآموزي ها، اينگونه جلسات و سمينارها و پژوهش هاي بيمارستاني مي تواند به اين بعد از کار كمك كند و خوشبختانه اخيرا در اين رابطه، در این بیمارستان كارهاي خوبي دنبال مي شود.
قطعاً الگوي رفتاري مناسب يكي از عوامل دخيل در رضايت گيرندگان خدمت است. عوامل ديگري هم هست مثل فيزيك بیمارستان و محيط درماني كه بايد پيوسته تلاش شود در حد استانداردها، از انواع آلودگيها و عفونتها حفظ گردد. دسترسي به موقع و آسان به خدمات، كيفيت مراقبتهاي پزشكي و پرستاري و زمان انتظار براي دريافت خدمات نيز از ساير عواملي است كه ميتواند ما را در اين مسير به تعالی و ارتقاء برساند.
بطور كلي در بيمارستانهاي آموزشي، ارباب رجوع ما عبارتست از بيماران، دانشجويان رشتههاي مختلف علوم پزشكي كه برای یادگیری به اين بيمارستان ها اعزام ميشوند و همراهان بيماران و شايد عده ديگري هم باشند كه براي ساير منظورهاي بهداشتي، صنفی و نظارتي مراجعه می كنند.
همانطور كه عرض شد؛ در رابطه با هر كدام از اين ارباب رجوع، كسب رضايت مقداري فرق ميكند ولي نقاط مشتركي هم وجود دارد. به عنوان مثال، هر چه تجهيزات بيمارستان پيشرفته باشد و يا تكنولوژي اداري بيمارستان به روش نوين و جامع باشد، خب همه ي مراجعان كارشان با كيفيت و سريع پيش خواهد رفت و معطلی و انتظار بی دلیل حذف خواهد شد.
هر چه سرمايه گذاري بيشتر و مناسبي را در ساختار فيزيكي بيمارستان انجام دهيم و راهنمايي هاي مان براساس شرح وظايف و ضوابط و گايدلاين ها باشند، فرايند انجام كارها سهلتر، كوتاهتر و شفافتر خواهد شد.
هر چه مديران ما بيشتر به تحول فكر كنند، بيشتر نظارت كنند، همينطور پرسنل ما بيشتر انگيزه داشته باشند و ارتباطات خوبي با هم داشته باشند، توان بيمارستان ارتقاء خواهد يافت.
همانطور كه ملاحظه مي فرماييد؛ در تكريم ارباب رجوع ابعاد فراواني است. هدف تنها، برخورد خوب با بيمار يا همراه او نيست يعني فقط ارتباط خوب كافي نيست، ساز و كارهاي مان هم بايد اصلاح شود. اطلاع رساني هاي مان نيز بايد بهبود يابد. تابلوها، اعلانات، بروشورها، راهنماها، همه چيزهايي كه بيمار و همراه او لازم دارند، بايد تعريف و مشخص شوند و به روشهاي مناسبي و در جای خود، در اختيار مراجعان قرار گيرند. سيستم گزارش خطاهاي پزشكي و سيستم نظرخواهي از مراجعين، اينها هم جزو تکالیف مهم بيمارستان هايي است كه به ارتقاء سلامت در جامعه فكر مي كنند.
گاهي دانشجويان، از برخي بخشهاي بيمارستاني گله می کنند، مي گويند: خيلي به مهارتهاي مان اضافه نمي شود، مي گويند: در كلاس تئوري مي خوانيم، در بيمارستان هم همينطور. اين براي شان آزاردهنده است. به نظرم حرف درستی می زنند. به هر حال پزشكي و ساير رشته هاي مربوط به آن، هم در پيشگيري، هم در درمان، نيازمند توانايي هاي خاصی است، مهارتهايي لازم دارد، هنرمندي هايي نیاز است. گاهي يك نكته، يك تجربه استاد و یک کار عملی در بالین بیمار راه گشاست و اصلاً حضور در بيمارستان و آموزش در بالين بيمار به خاطر دستيابي به همين نكات كليدي است. به خاطر خودمان هم كه شده، بايد به آنها درست ياد دهيم. خوب آموزش دهيم(كارآيي) و آموزش خوب دهیم(اثربخشي)، كه مجموع اين دو مي شود بهره وري. زيرا از يك طرف وقتي آنها مبتني بر تعاليم ما کار صواب ميكنند، ما هم در صواب آنها شريك می شویم. از طرف ديگر كسي نميداند كدامين روز، كجا و چگونه خواهد رفت. شايد براي ما و اطرافيان ما حادثه ي غير مترقبه ای پيش آيد و ما را و آنها را به دست همان دانشجو كه امروز خوب نميآموزد و يا درست آموزش نمی بیند، بسپارند.
سازمانهاي موفق همواره به ارباب رجوع فكر ميكنند. اصلاً نان آنها در تنور ارباب رجوع مي پزد، تعالی آنها، شخصيت آنها و جايگاه بعدي آنها توسط آنها رقم ميخورد. هر كه كارش با ارباب رجوع افتاد. بايد سعه صدر داشته باشد، بايد گشاده رو باشد، بايد ساده و روشن سخن بگويد. بیایید آنجا كه تنبلي مي كنيم در پاسخگويي، تعلل مي كنيم در انجام كاري، همواره خود را جاي ارباب رجوع بگذاريم. چقدر بدمان مي آيد از اين بي اعتنايي ها و چنين نكنيم. بياييد آنجا كه با اشتياق فراوان كاري را انجام مي دهيم و يا سرشار از مهر و محبت يك عملي را صورت مي دهيم، آنجا هم خود را جاي ارباب رجوع بگذاريم. انصافا انسان در چنين مواقعي چقدر لذت مي برد، و دوست دارد در صدد جبران خدمت برآيد. در انجام كار ارباب رجوع تاخير نكنيم. در كار آنها گره نياندازيم. ارباب رجوع را به هم پاس ندهيم. وجود ما بخاطر ارباب رجوع است. نبي مكرم اسلام(ص) مي فرمايند: راه رسيدن به خدا از ميان خلق خدا ميگذرد. نيازمنديهاي مردم به ما يك نعمت است. وجود آنها را مزاحم نبينيم، نیاز آنها به خود را دردسر تلقي نكنيم. بين آنها تبعيض قائل نشويم. در پزشکی اولویت با کسی ست که نیاز بیشتری دارد، نه کسی که آدم مهمتری ست و یا دارایی بیشتری دارد. اگر در اين راه آداب فردی، اجتماعی و حرفه ای را رعايت كنيم، انشاءالله خداوند هم به ما پاداش خواهد داد و ما را كمك خواهد كرد.
يكي ديگر از عوامل موثر در رضايت مشتريان بیمارستان، گسترش نظامهاي حمايتي و بيمه درماني و در كنار آن پی گیری بازپرداختهاي به موقع آن ها به بيمارستان و صاحبان ارائه خدمات است كه باعث خواهد شد بيمارستان ها به تعهدات خود به سرعت و به خوبي جامه عمل بپوشانند. عامل ديگر اين است كه اگر صلاح است، از وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي بخواهيد، بيمارستانهاي تحت نظر دانشگاه آزاد اسلامي را هم جزو بيمارستان هاي مجري طرح تحول نظام سلامت قرار دهند، تا از اين طريق خدمات رساني به بيماران و دانشجويان رشتههاي مختلف گروه پزشكي، هم از نظر كمي و هم از نظر كيفي ارتقاء يابد. با این اتفاق خدمات رسانی به مردم هم تسهیل خواهد شد.
يكي از عوامل مهم دیگر در تحقق رضايت ارباب رجوع، انجام بازديدهاي مديريتي و تشکیل کمیته های بیمارستانی و ارزيابي و تطبيق مرتب عملكردها با استانداردهاست. در جريان اين بازديدها، نظارتها و مشورت ها، اشکالات و كمبودها معلوم ميشوند. راه حل های مشكلات بررسی ميشوند. نظرات و نيازها روشن ميشوند و به دنبال آن تلاش براي رفع آنها در دستور كار قرار مي گيرند. از این طریق بیمارستان به عنوان سازمان یادگیرنده، از بخش هاي مختلف خود، پرسنل از همدیگر و حتی از خطاهای پزشكي یاد می گیرد و یاد می دهد. در غيراينصورت مديریت در يك سيستم بسته و سيكل معيوب، اقدامات كم اثري را دنبال خواهد كرد و پویایی و تحول آفرینی و ابتکار عمل برای حل معضلات نخواهد داشت.
دامن سخن را برچينم، مزاحمتم طولاني شد، آنچه گفته شد؛ بخشهايي از محورهاي اعتبار بخشي در مراكز درماني بود. قسمتهايي كه به نوعي به تكريم ارباب رجوع مربوط ميشد. آقاي دكتر جنابيان فرموده بودند، خدمت برسم و اين تكليف را اداء كنم، در حد بضاعت امتثال امر كردم. اميدوارم این صحبت ها جنبه موعظه و نصیحت پیدا نکند و در حضور شما بزرگان و عزیزان خدوم جسارت به حساب نیآید. بنده خودم را بيش از همه نيازمند اين توجه ها مي بينم.
اميد است به زودي در اين بيمارستان و ساير بيمارستانهاي تابعه دانشگاه فرصتي فراهم آيد كه در جلسه اي ديگر مشكلات دانشجويان را در همه زمينهها بررسي و در يك هم انديشي به اصلاح اشكالات موجود بپردازيم و با حمایت های هیات رییسه محترم دانشگاه و سطوح بالاتر، بیش از پیش شرایط و امکانات مطلوبی را برای ارباب رجوع فراهم آوریم.
بيمارستان هاي ارتقاء دهنده سلامت تكريم ارباي رجوع تكريم بيمار دانشگاه آزاد اسلامي ذي نفعان طرح تحول نظام سلامت مديريت نظامهاي حمايتي و بيمه درماني وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي 2016-01-07