تکریم بیماران و ارباب رجوع

متن کامل سخنان دکترخلیل علی محمدزاده

در سمینار یک روزه تکریم بیماران و ارباب رجوع

سالن اجتماعات اندیشه بیمارستان بوعلی

شنبه ۱۲ دی ماه ۱۳۹۴

بسم الله الرحمن الرحیم

با اهداء سلام و تحیت خدمت حضار محترم جلسه؛ پزشکان، پرستاران، اساتید، دانشجویان، کارشناسان، مدیران و کادر درمانی و خدماتی بیمارستان های بوعلی، حضرت امیر و مرحوم جواهری که در این سمینار حضور به هم رسانده اند.

تشکیل این سمینار که تکریم بیماران و ارباب رجوع نام گرفته، اقدام به جا و شایسته‌ای است، به ویژه اینکه؛ این بیمارستان در این رابطه و در این یکی – دو سال اخیر، کارهای فراوانی انجام داده؛ از بهبود کیفیت ارائه خدمات تا مرمت و بهسازی فضا های بهداشتی، درمانی و رفاهی و تکمیل برخی نواقص، و اکنون هم، پرداختن به این موضوع و چارچوبی که می‌تواند در راستای رضایت مشتریان و همراهان موثر واقع شود. همه ی اینها جای تشکر بسیار و سپاس تمام دارد.

در بحث‌ های مدیریتی، سازمان‌هایی مانند بیمارستان ها؛ دارای ذی‌نفعان فراوان و مختلفی هستند. از بیماران گرفته تا پزشکان و پرستاران، از تکنسین‌ها، کاردان‌ها و کارشناس‌ ها گرفته تا متخصصان و فوق تخصص ها و از همراهان بیمار تا تامین کنندگان مواد اولیه و برآورندگان نیازهای بیمارستانی، و از اتحادیه‌ ها و تشکل ها و رسانه‌ ها تا بیمه ها، و البته هیات امناء و هیات موسس دانشگاه آزاد اسلامی، ستاد پزشکی دانشگاه و واحد پزشکی که اینها هم جزو ذی نفعان به شمار می آیند. در یک کلام از بخش های مختلف جامعه تا دولت، زنجیره‌ای به این درازی و مهمی، ذی‌نفعان شما هستند. تفاوت های ذی نفعان هم قابل توجه است. اغلب توقعات و خواسته های آن ها متفاوت است. به عنوان مثال معمولا بیمه ها در بازپرداخت ها کلی تاخیر دارند، ولی  ارائه دهندگان خدمت می خواهند حق الزحمه خود را هر چه زودتر دریافت کنند. مدیریت این کار مشکل است. یا از یک طرف بیماران می خواهند فرانشیز و پرداخت مستقیم کمتری از جیب داشته باشند، از طرف دیگر هزینه های نگهداری، هتلینگ و لوازم بیمارستانی گران هست. چگونه می توان با این وجود، تمشیت امور را تنظیم کرد؟ مسائلی از این قبیل باعث می شود که سازمان بیمارستان پیچدگی پیدا کند و نحوه مدیریت بر آن از سایر سازمان ها متفاوت و متمایز گردد.

با ذی‌ نفعان چگونه باید برخورد کرد؟ خواسته‌ های شان را چگونه باید برآورد کرد؟ تقاضا های شان را چگونه باید پاسخ گفت؟ نیازهای هر کدام از آنها چیست؟ آیا می‌شود به آنها، به خواسته‌ها، به تفاضاها و نیازهای شان بی‌توجه بود؟ آیا می‌توان برخی از ذی‌نفعان را در نظر گرفت و  نیازهای شان را جواب داد و به عبارتی سهم‌شان را اداء کرد و رضایت شان را کسب نمود و برخی دیگر را نه؟ آیا می‌شود سازمان و امور ذی‌نفعان را با تنش و اصطکاک اداره کرد؟

جواب همه این سوالات منفی ست. انتظارات همه ذی‌ نفعان را تا حد مقدورات و با حفظ تعادل باید برآورده کرد. هم ذی‌ نفعان داخلی؛ مثل نیروهای خدماتی، کادر پرستاری، پزشکان، اعضای هیات علمی و سایر افرادی که شاغل هستند و هم ذی‌نفعان خارجی؛ یعنی همه آنهایی که از بیرون سازمان بیمارستان به ما مراجعه می‌کنند: اعم از بیمار، همراه، فروشنده لوازم و توزیع کننده خدمات و غیره.

از جمله این ذی‌ نفعان، بیمار و همراهان بیمار هستند. اینکه آقای دکتر جنابیان ریاست محترم بیمارستان و آقای دکتر میرزایی مدیریت محترم بیمارستان و همه شما عزیزان که به منظور جلب رضایت ارباب رجوع این سمینار را تشکیل داده اید و در اینجا حضور دارید، جای امیدواری است و پیداست افکار پسندیده‌ای در سر دارید.

با این مقدمه نه چندان کوتاه، بنده اجازه می خواهم وارد بحث تکریم بیماران و ارباب رجوع شوم.

کسانی که سر و کارشان با بیمار است. حالا فرق نمی کند به عنوان کادر درمانی و حتی نیروهای خدماتی در بیمارستان و یا کسانی که در خانه از مریض مراقبت می کنند، باید بدانند که بیمار دل شکسته ای دارد و خداوند می‌فرماید: من نبض دل های شکسته هستم و یا خداوند خطاب به حضرت موسی(ع) می فرماید: بیمار بنده من است و اگر به ملاقات او بروید، به ملاقات من آمده‌اید. حالا وقتی جایگاه عیادت کننده در پیشگاه خداوند این چنین عالی باشد، حساب آن کسی که بیمار را معالجه می کند و یا در بهبود او نقشی را ایفا می کند، ببینید چقدر متعالی خواهد بود.

بیمار چشم به راه پزشک و پرستار و رسیدگی اوست و رسیدگی به بیمار بالا‌ترین عبادت است. حج مستحب بسیار ارزش دارد و بسیاری از اعمال به پای آن نمی‌رسد ولی با این وجود، خدمت به بیمار دل شکسته از حج مستحبی هم بالا‌تر است. سلامت رکن همه ارکان است، سرمایه زندگی ست. برترین نعمت هاست. گواراترین بهره ها و نصیب هاست. بدون این رکن، مردم در تاثیرگذاری بر جامعه و پیشرفت آن ناکام هستند. پس کار بزرگی به من و شما سپرده شده است. اینکه چنین شغلی پیدا کرده ایم، جای تشکر و قدردانی از خدا دارد. اگر ملاحظات لازم را داشته باشیم، بلاشک هر آن در حال عبادت هستیم.

یکی از ابعاد مهم  تکریم بیمار و ارباب رجوع، این است که ما با همه بیماران و همراهان آنها با احترام و صداقت برخورد کنیم. در سیستم بهداشت و درمان بین مریض و پزشک و همینطور بین مریض و سایر عوامل دخیل در درمان، عدم تقارن اطلاعات وجود دارد. به هر حال اطلاعات ما در رابطه با بیماری، عوارض آن و مراحل مختلف پی‌گیری و اقدام درمانی و در رابطه با بیمار و بیماری به طور معمول بیشتر از بیماران و همراهان آنهاست. باید به نحو مطلوب و کافی، اطلاعات در اختیار آن ها قرار دهیم. باید صبورانه به سوالات آنها جواب دهیم. باید در هر جا لازم باشد و امکان باشد، بتوانیم آنها را در تصمیم‌گیری‌ های درمانی شریک کنیم. باید حق انتخاب و تصمیم‌گیری آزادانه بیمار را محترم بشماریم. باید حریم خصوصی بیمار و اصل رازداری را رعایت کنیم. 

پاسخگویی یکی از ابعاد حائز اهمیت در تکریم بیمار و ارباب رجوع است. نمی‌شود در رابطه با بیمار و همراه او، از این اصل مهم غفلت ورزید. برای پاسخگویی درست، ما نیاز داریم به افزایش مهارت‌ های ارتباطی در خود، فرق نمی‌کند در چه جایگاهی هستیم و لازم است دانش و مهارت فنی خود را در رابطه با وظیفه‌ ای که برعهده گرفته ایم، تقویت کنیم. کارگاه های آموزشی، کلاس های بازآموزی ها، اینگونه جلسات و سمینارها و پژوهش های بیمارستانی می تواند به این بعد از کار کمک کند و خوشبختانه اخیرا در این رابطه، در این بیمارستان کارهای خوبی دنبال می شود.

قطعاً الگوی رفتاری مناسب یکی از عوامل دخیل در رضایت گیرندگان خدمت است. عوامل دیگری هم هست مثل فیزیک بیمارستان و محیط درمانی که باید پیوسته تلاش شود در حد استانداردها، از انواع آلودگی‌ها و عفونت‌ها حفظ گردد. دسترسی به موقع و آسان به خدمات، کیفیت مراقبت‌های پزشکی و پرستاری و زمان انتظار برای دریافت خدمات نیز از سایر عواملی است که می‌تواند ما را در این مسیر به تعالی و ارتقاء برساند.

بطور کلی در بیمارستان‌های آموزشی، ارباب رجوع‌  ما عبارتست از بیماران، دانشجویان رشته‌های مختلف علوم پزشکی که برای یادگیری به این بیمارستان ها اعزام می‌شوند و همراهان بیماران و شاید عده دیگری هم باشند که برای سایر منظورهای بهداشتی، صنفی و نظارتی مراجعه  می کنند.

همانطور که عرض شد؛ در رابطه با هر کدام از این ارباب رجوع، کسب رضایت مقداری فرق می‌کند ولی نقاط مشترکی هم وجود دارد. به عنوان مثال، هر چه تجهیزات بیمارستان پیشرفته باشد و یا تکنولوژی‌ اداری بیمارستان به روش نوین و جامع باشد، خب همه‌ ی مراجعان کارشان با کیفیت و سریع پیش خواهد رفت و معطلی و انتظار بی دلیل حذف خواهد شد.

هر چه سرمایه‌ گذاری بیشتر و مناسبی را در ساختار فیزیکی بیمارستان انجام دهیم و راهنمایی‌ های مان براساس شرح وظایف و ضوابط و گایدلاین ها باشند، فرایند انجام کارها سهل‌تر، کوتاه‌تر و شفاف‌تر خواهد شد.

هر چه مدیران ما بیشتر به تحول فکر کنند، بیشتر نظارت کنند، همینطور پرسنل ما بیشتر انگیزه داشته باشند و ارتباطات خوبی با هم داشته باشند، توان بیمارستان ارتقاء خواهد یافت.

همانطور که ملاحظه می فرمایید؛ در تکریم ارباب رجوع ابعاد فراوانی است. هدف تنها، برخورد خوب با بیمار یا همراه او نیست یعنی فقط ارتباط خوب کافی نیست، ساز و کارهای مان هم باید اصلاح شود. اطلاع رسانی‌ های مان نیز باید بهبود یابد. تابلوها، اعلانات، بروشورها، راهنماها، همه چیزهایی که بیمار و همراه او لازم دارند، باید تعریف و مشخص شوند و به روش‌های مناسبی و در جای خود، در اختیار مراجعان قرار گیرند. سیستم گزارش خطاهای پزشکی و سیستم نظرخواهی از مراجعین، اینها هم جزو تکالیف مهم بیمارستان‌ هایی است که به ارتقاء سلامت در جامعه فکر می کنند.

گاهی دانشجویان، از برخی بخش‌های بیمارستانی گله‌ می کنند، می‌ گویند: خیلی به مهارت‌های مان اضافه نمی‌ شود، می‌ گویند: در کلاس تئوری می‌ خوانیم، در بیمارستان هم همینطور. این برای شان آزاردهنده است. به نظرم حرف درستی می زنند. به هر حال پزشکی و سایر رشته های مربوط به آن، هم در پیشگیری، هم در درمان، نیازمند توانایی‌ های خاصی است، مهارت‌هایی لازم دارد، هنرمندی هایی نیاز است. گاهی یک نکته، یک تجربه استاد و یک کار عملی در بالین بیمار راه گشاست و اصلاً حضور در بیمارستان و آموزش در بالین بیمار به خاطر دستیابی به همین نکات کلیدی است. به خاطر خودمان هم که شده، باید به آنها درست یاد دهیم. خوب آموزش دهیم(کارآیی) و آموزش خوب دهیم(اثربخشی)، که مجموع این دو می شود بهره وری. زیرا از یک طرف وقتی آنها مبتنی بر تعالیم ما کار صواب می‌کنند، ما هم در صواب آنها شریک می شویم. از طرف دیگر کسی نمی‌داند کدامین روز، کجا و چگونه خواهد رفت. شاید برای ما و اطرافیان ما  حادثه‌ ی غیر مترقبه ای پیش آید و ما را و آنها را به دست همان دانشجو که امروز خوب نمی‌آموزد و یا درست آموزش نمی بیند، بسپارند.

سازمان‌های موفق همواره به ارباب رجوع فکر می‌کنند. اصلاً نان آنها در تنور ارباب رجوع می‌ پزد، تعالی آنها، شخصیت آنها و جایگاه بعدی آنها توسط آنها رقم می‌خورد. هر که کارش با ارباب رجوع افتاد. باید سعه صدر داشته باشد، باید گشاده‌ رو باشد، باید ساده و روشن سخن بگوید. بیایید آنجا که تنبلی می کنیم در پاسخگویی، تعلل می کنیم در انجام کاری، همواره خود را جای ارباب رجوع بگذاریم. چقدر بدمان می آید از این بی اعتنایی ها و چنین نکنیم. بیایید آنجا که با اشتیاق فراوان کاری را انجام می دهیم و یا سرشار از مهر و محبت یک عملی را صورت می دهیم، آنجا هم خود را جای ارباب رجوع بگذاریم. انصافا انسان در چنین مواقعی چقدر لذت می برد، و دوست دارد در صدد جبران خدمت برآید. در انجام کار ارباب رجوع تاخیر نکنیم. در کار آنها گره نیاندازیم. ارباب رجوع را به هم پاس ندهیم. وجود ما بخاطر ارباب رجوع است. نبی مکرم اسلام(ص) می فرمایند: راه رسیدن به خدا از میان خلق خدا می‌گذرد. نیازمندی‌های مردم به ما یک نعمت است. وجود آنها را مزاحم نبینیم، نیاز آنها به خود را دردسر تلقی نکنیم. بین آنها تبعیض قائل نشویم. در پزشکی اولویت با کسی ست که نیاز بیشتری دارد، نه کسی که آدم مهمتری ست و یا دارایی بیشتری دارد. اگر در این راه آداب فردی، اجتماعی و حرفه ای را رعایت کنیم، انشاءالله خداوند هم به ما پاداش خواهد داد و ما را کمک خواهد کرد.

یکی دیگر از عوامل موثر در رضایت مشتریان بیمارستان، گسترش نظام‌های حمایتی و بیمه درمانی و در کنار آن پی گیری بازپرداخت‌های به موقع آن ها به بیمارستان و صاحبان ارائه خدمات است که باعث خواهد شد بیمارستان‌ ها به تعهدات خود به سرعت و به خوبی جامه عمل بپوشانند. عامل دیگر این است که اگر صلاح است، از وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی بخواهید، بیمارستان‌های تحت نظر دانشگاه آزاد اسلامی را هم جزو بیمارستان‌ های مجری طرح تحول نظام سلامت قرار دهند، تا از این طریق خدمات رسانی به بیماران و دانشجویان رشته‌های مختلف گروه پزشکی، هم از نظر کمی و هم از نظر کیفی ارتقاء یابد. با این اتفاق خدمات رسانی به مردم هم تسهیل خواهد شد.

یکی از عوامل مهم دیگر در تحقق رضایت ارباب رجوع، انجام بازدیدهای مدیریتی و تشکیل کمیته های بیمارستانی و ارزیابی و تطبیق مرتب عملکردها با استانداردهاست. در جریان این بازدیدها، نظارت‌ها و مشورت ها، اشکالات و کمبودها معلوم می‌شوند. راه حل های مشکلات بررسی می‌شوند. نظرات و نیازها روشن می‌شوند و به دنبال آن تلاش برای رفع آنها در دستور کار قرار می‌ گیرند. از این طریق بیمارستان به عنوان سازمان یادگیرنده، از بخش های مختلف خود، پرسنل از همدیگر و حتی از خطاهای پزشکی یاد می گیرد و یاد می دهد. در غیراینصورت مدیریت در یک سیستم بسته و سیکل معیوب، اقدامات کم اثری را دنبال خواهد کرد و پویایی و تحول آفرینی و ابتکار عمل برای حل معضلات نخواهد داشت.

دامن سخن را برچینم، مزاحمتم طولانی شد، آنچه گفته شد؛ بخش‌هایی از محورهای اعتبار بخشی در مراکز درمانی بود. قسمت‌هایی که به نوعی به تکریم ارباب رجوع مربوط می‌شد. آقای دکتر جنابیان فرموده بودند، خدمت برسم و این تکلیف را اداء کنم، در حد بضاعت امتثال امر کردم. امیدوارم این صحبت ها جنبه موعظه و نصیحت پیدا نکند و در حضور شما بزرگان و عزیزان خدوم جسارت به حساب نیآید. بنده خودم را بیش از همه نیازمند این توجه ها می بینم.

امید است به زودی در این بیمارستان و سایر بیمارستان‌های تابعه دانشگاه فرصتی فراهم آید که در جلسه ای دیگر مشکلات دانشجویان را در همه زمینه‌ها بررسی و در یک هم اندیشی به اصلاح اشکالات موجود بپردازیم و با حمایت های هیات رییسه محترم دانشگاه و سطوح بالاتر، بیش از پیش شرایط و امکانات مطلوبی را برای ارباب رجوع فراهم آوریم.