بیماران و ارباب رجوع بیمارستان

دکتر خلیل علی محمدزاده

 تکریم بیماران و ارباب رجوع، بخشی از کیفیت خدمات بیمارستانی ست.

دکتر خلیل علی محمدزاده مدیر گروه تخصصی مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی واحد تهران در سمینار یک روزه تکریم بیماران و ارباب رجوع  در جمع پزشكان، پرستاران، اساتيد، دانشجويان، كارشناسان، مدیران و كادر درماني و خدماتی بيمارستان های بوعلي، حضرت امير و مرحوم جواهري از بهبود كيفيت ارائه خدمات و مرمت و بهسازی فضا هاي بهداشتي، درماني و رفاهي در این بیمارستان ها تشکر کرد و گفت: تلاش برای جلب رضايت بیماران و همراهان در بیمارستان های تابعه دانشگاه همچنان ادامه خواهد یافت.

وی اظهار داشت: در بحث‌ هاي مديريتي، سازمان‌هايي مانند بيمارستان ها؛ داراي ذي‌نفعان فراوان و مختلفي هستند. از بيماران گرفته تا پزشكان و پرستاران، از تكنسين‌ها، كاردان‌ها و كارشناس‌ ها گرفته تا متخصصان و فوق تخصص ها و از همراهان بيمار تا تامين كنندگان مواد اوليه و برآورندگان نيازهاي بيمارستاني، و از اتحاديه‌ ها و تشكل ها و رسانه‌ ها تا بیمه ها، و البته وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، هيات امناء و هيات موسس دانشگاه آزاد اسلامي، ستاد پزشكي دانشگاه و واحد پزشكي که اینها هم جزو ذی نفعان به شمار می آیند.

وی با اشاره به اینکه بخش های مختلف جامعه تا نهاد دولت، زنجيره‌اي به اين طویلی و مهمي، ذي‌نفعان بیمارستان را تشکیل می دهند، تصریح کرد: ذي نفعان توقعات و خواسته هاي متفاوتی دارند. به عنوان مثال معمولا بيمه ها در بازپرداخت ها کلی تاخير دارند، ولی  ارائه دهندگان خدمت مي خواهند حق الزحمه خود را هر چه زودتر دريافت كنند. مديريت اين كار مشكل است. يا از يك طرف بيماران مي خواهند فرانشیز و پرداخت مستقیم کمتری از جیب داشته باشند، از طرف ديگر هزينه هاي نگهداري، هتلينگ و لوازم بيمارستاني گران هست. چگونه مي توان با اين وجود، تمشيت امور را تنظيم كرد؟ مسائلي از اين قبيل باعث می شود که سازمان بیمارستان پيچدگی پیدا کند و نحوه مدیریت بر آن از سایر سازمان ها متفاوت و متمایز گردد.

وی با طرح سوالاتی چون با ذي‌ نفعان چگونه بايد برخورد كرد؟ خواسته‌ ها، تقاضاها و نیازهای آنها را چگونه باید برآورد کرد؟ آيا مي‌توان برخي از ذي‌نفعان را در نظر گرفت و  نيازهاي آنها را جواب داد و  رضايت شان را كسب نمود و برخي ديگر را نه؟ آيا مي‌شود سازمان و امور ذي‌نفعان را با تنش و اصطكاك اداره كرد؟، در پاسخ گفت: جواب سوالات اخير همه منفی ست. انتظارات همه ذي‌ نفعان را تا حد مقدورات و با حفظ تعادل بايد برآورده كرد. هم ذي‌ نفعان داخلي؛ مثل نيروهاي خدماتي، كادر پرستاري، پزشكان، اعضاي هيات علمي و ساير افرادي كه شاغل هستند و هم ذي‌نفعان خارجي؛ یعنی همه آنهايي كه از بیرون سازمان بيمارستان به ما مراجعه مي‌كنند: اعم از بيمار، همراه، فروشنده لوازم و توزيع كننده خدمات و غيره.

وی در توصیف مقام دست اندرکاران حوزه بهداشت و درمان گفت: كساني كه سر و کارشان با بیمار است، تفاوتي هم نمي كند به عنوان كادر درماني و حتي نیروهای خدماتي در بيمارستان و يا كسانی كه در خانه از مریض مراقبت مي كنند، بايد بدانند كه بیمار دلی شکسته دارد و خداوند می‌فرماید: من نبض دل های شکسته هستم و يا خداوند خطاب به حضرت موسي(ع) مي فرمايد: بیمار بنده من است و اگر به ملاقات او بروید، به ملاقات من آمده‌اید. حالا وقتی جايگاه عیادت کننده در پیشگاه خداوند این چنین عالي باشد، حساب آن کسی که بیمار را معالجه می کند و یا در بهبود او نقشی را ایفا می کند، ببینید چقدر متعالي خواهد بود.

این استاد دانشگاه، سلامت را رکن همه ارکان و سرمايه زندگي و در زمره برترين نعمت ها و گواراترين بهره ها و نصيب ها عنوان کرد و گفت: بدون اين ركن، مردم در تاثيرگذاري بر جامعه و پيشرفت آن ناكام هستند. پس كار بزرگی به من و شما سپرده شده است. اينكه چنين شغلي پيدا كرده ايم، جاي تشكر و قدرداني از خدا دارد. اگر ملاحظات لازم را داشته باشيم، بلاشک هر آن در حال عبادت هستيم.

دکتر علی محمدزاده يكي از ابعاد مهم  تكريم بيمار و ارباب رجوع را رفتار مناسب با آنها ذکر کرد و اظهار داشت: ما باید با همه بيماران و همراهان آنها با احترام و صداقت برخورد كنيم. در سيستم بهداشت و درمان بين مريض و پزشك و همينطور بين مريض و ساير عوامل دخيل در درمان، عدم تقارن اطلاعات وجود دارد. به هر حال اطلاعات ما در رابطه با بيماري، عوارض آن و مراحل مختلف پي‌گيري و اقدام درماني به طور معمول بيشتر از بيماران و همراهان آنهاست. بايد به نحو مطلوب و كافي، اطلاعات در اختيار آن ها قرار دهيم.

وی افزود: بايد صبورانه به سوالات آنها جواب دهيم. بايد در هر جا لازم باشد و امكان باشد، بتوانيم آنها را در تصميم‌گيري‌ هاي درماني شريك كنيم. بايد حق انتخاب و تصميم‌گيري آزادانه بيمار را محترم بشماريم. بايد حريم خصوصي بيمار و اصل رازداري را رعایت کنیم. 

وی پاسخگويي را يكي از ابعاد حائز اهميت در تكريم بيمار و ارباب رجوع بیان کرد و گفت: نمي‌شود در رابطه با بيمار و همراه او، از اين اصل مهم غفلت ورزيد. براي پاسخگويي درست، ما نياز داريم به افزايش مهارت‌ هاي ارتباطي در خود، فرق نمي‌كند در چه جايگاهي هستيم و لازم است دانش و مهارت فني خود را در رابطه با وظيفه‌ اي كه برعهده گرفته ایم، تقويت كنيم. كارگاه هاي آموزشي، كلاس هاي بازآموزي، اينگونه جلسات و سمينارها و پژوهش هاي بيمارستاني مي تواند به اين بعد از کار كمك كند و خوشبختانه اخيرا در اين رابطه، در این بیمارستان كارهاي خوبي دنبال مي شود.

وی علاوه بر الگوي رفتاري مناسب، عوامل ديگري مانند فيزيك بیمارستان و محيط درماني، دسترسي به موقع و آسان به خدمات، كيفيت مراقبت‌هاي پزشكي و پرستاري و زمان انتظار براي دريافت خدمات را نيز از ساير عواملي قلمداد نمود که مي‌تواند بیمارستان ها را در مسير تعالی و ارتقاء به پیش برد.

وی وجود تجهيزات بيمارستانی پيشرفته، تكنولوژي‌ اداري نوین در بيمارستان و سرمايه‌ گذاري بيشتر و مناسب در ساختار فيزيكي بيمارستان و راهنمايي‌ براساس شرح وظايف و ضوابط و گايدلاين ها را از عواملی توصیف کرد که انجام كارها را سهل‌تر، كوتاه‌تر و شفاف‌تر خواهد نمود.

وی همچنین اضافه کرد: هر چه مديران ما بيشتر به تحول فكر كنند، بيشتر نظارت كنند، همينطور پرسنل ما بيشتر انگيزه داشته باشند و ارتباطات خوبي با هم داشته باشند، توان بيمارستان در خدمت رسانی به جامعه تقویت خواهد شد.

وی با ذکر این نکته که در  تكريم ارباب رجوع ابعاد فراواني است و فقط ارتباط خوب با آنان كافي نيست،  اظهار داشت: ساز و كارهاي بیمارستان هم بايد اصلاح شود. اطلاع رساني‌ ها نيز بايد بهبود يابد. تابلوها، اعلانات و بروشورها، همه چيزهايي كه بيمار و همراه او لازم دارند، بايد تعريف و مشخص شوند و به روش‌هاي مناسبي و در جای خود، در اختيار مراجعان قرار گيرند.

وی سيستم گزارش خطاهاي پزشكي و سيستم نظرخواهي از مراجعين را هم جزو تکالیف مهم بيمارستان‌ هايي دانست كه به ارتقاء سلامت در جامعه فكر مي كنند.

معاون فرهنگی و دانشجویی دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی واحد تهران به مشکلات دانشجویان به عنوان گروهی از ارباب رجوع ها نیز اشاره کرد و گفت: گاهي دانشجويان، از برخي بخش‌هاي بيمارستاني گله‌ می کنند، مي‌ گويند: خيلي به مهارت‌هاي ما اضافه نمي‌ شود، مي‌ گويند: در كلاس تئوري مي‌ خوانيم، در بيمارستان هم همينطور. اين براي آن ها آزاردهنده است. به نظرم حرف درستی می زنند. به هر حال پزشكي و ساير رشته هاي مربوط به آن، هم در پيشگيري و هم در درمان، نيازمند توانايي‌ هاي خاصی است، مهارت‌هايي لازم دارد، هنرمندي هايي نیاز است. گاهي يك نكته، يك تجربه استاد و یک کار عملی در بالین بیمار راه گشاست و اصلاً حضور در بيمارستان و آموزش در بالين بيمار به خاطر دستيابي به همين نكات كليدي است.

وی در ادامه گفت: به خاطر خدا و به خاطرخودمان هم كه شده، بايد به دانشجویان درست ياد دهيم. خوب آموزش دهيم(كارآيي) و آموزش خوب دهیم(اثربخشي)، كه مجموع اين دو مي شود بهره وري. زيرا از يك طرف وقتي آنها مبتني بر تعاليم صحیح، کار صواب مي‌كنند، ما هم در صواب آنها شريك می شویم. از طرف ديگر كسي نمي‌داند كدامين روز، كجا و چگونه خواهد رفت. شايد براي ما و اطرافيان ما حادثه‌ غير مترقبه ای پيش آيد و ما را و آنها را به دست همان دانشجو كه امروز خوب نمي‌آموزد و يا درست آموزش نمی بیند، بسپارند.

وی اظهار داشت: سازمان‌هاي موفق همواره به ارباب رجوع فكر مي‌كنند. اصلاً نان آنها در تنور ارباب رجوع مي‌ پزد، تعالی آنها، شخصيت آنها و جايگاه بعدي آنها توسط آنها رقم مي‌خورد. هر كه كارش با ارباب رجوع افتاد. بايد سعه صدر داشته باشد، بايد گشاده‌ رو باشد، بايد ساده و روشن سخن بگويد. بیایید آنجا كه در پاسخگويي تنبلی می کنیم و یا در انجام كاري تعلل داریم، همواره خود را جاي ارباب رجوع بگذاريم. چقدر بدمان مي آيد از اين بي اعتنايي ها، بس اين چنين نكنيم. بياييد آنجا كه با اشتياق فراوان كاري را انجام مي دهيم و يا سرشار از مهر و محبت يك عملي را صورت مي دهيم، آنجا هم خود را جاي ارباب رجوع بگذاريم. انصافا انسان در چنين مواقعي چقدر لذت مي برد و انگیزه پیدا می کند که در صدد جبران خدمت ديگران برآيد.

وی در تکریم بیمار و ارباب رجوع به نکات دیگری هم پرداخت و گفت: در انجام كار ارباب رجوع تاخير نكنيم. در كار آنها گره نياندازيم. ارباب رجوع را به هم پاس ندهيم. وجود ما بخاطر ارباب رجوع است. نبي مكرم اسلام(ص) مي فرمايند: راه رسيدن به خدا از ميان خلق خدا مي‌گذرد. نيازمندي‌هاي مردم به ما يك نعمت است. وجود آنها را مزاحم نبينيم، نیاز آنها به خود را دردسر تلقي نكنيم. بين آنها تبعيض قائل نشويم. در پزشکی نیاز را پزشک تشخیص می دهد و اولویت هم با بیماری ست که نیاز بیشتری دارد، نه کسی که آدم مهمتری ست و یا دارایی بیشتری دارد. اگر در اين راه آداب فردی، اجتماعی و حرفه ای را رعايت كنيم، انشاءالله خداوند هم به ما پاداش خواهد داد و ما را كمك خواهد كرد.

دکتر علی محمدزاده يكي ديگر از عوامل موثر در رضايت مشتريان بیمارستان را، گسترش نظام‌هاي حمايتي و بيمه درماني و در كنار آن پی گیری بازپرداخت‌هاي به موقع آن ها به بيمارستان و صاحبان ارائه خدمات خواند و گفت: این اقدام باعث خواهد شد بيمارستان‌ ها به تعهدات خود در قبال اقشار مختلف مردم به سرعت و به خوبي جامه عمل بپوشانند.

این عضو هیئت علمی دانشگاه يكي از عوامل بسیار مهم دیگر در تحقق رضايت ارباب رجوع را انجام بازديدهاي مديريتي و جدی گرفتن وظایف کمیته های بیمارستانی و ارزيابي و تطبيق مرتب عملكردها با استانداردها عنوان کرد و تصریح نمود: در جريان اين بازديدها، نظارت‌ها و مشورت ها، اشکالات و كمبودها معلوم مي‌شوند. راه حل های مشكلات بررسی مي‌شوند. نظرات و نيازها روشن مي‌شوند و به دنبال آن تلاش براي رفع آنها در دستور كار قرار مي‌ گيرند. از این طریق بیمارستان به عنوان سازمان یادگیرنده، از بخش هاي مختلف خود، پرسنل از همدیگر و حتی از خطاهای پزشكي یاد می گیرند و یاد می دهند. در غيراينصورت مديریت در يك سيستم بسته و سيكل معيوب، اقدامات كم اثري را دنبال خواهد كرد و پویایی و تحول آفرینی و ابتکار عمل برای حل معضلات نخواهند داشت.

وی در خاتمه گفت: آنچه گفته شد بخش‌هايي از محورهاي اعتبار بخشي در مراكز درماني بود. قسمت‌هايي كه به نوعي به تكريم ارباب رجوع نیز مربوط مي‌شد. ریاست بیمارستان فرموده بودند، خدمت برسم و اين تكليف را اداء كنم، در حد بضاعت امتثال امر شد. اميدوارم این صحبت ها جنبه موعظه و نصیحت پیدا نکند و در حضور شما بزرگان و عزیزان خدوم جسارت به حساب نیآید. بنده خود را بيش از همه نيازمند اين توجه ها مي بينم.

وی ابراز اميدواری کرد که به زودي در اين بيمارستان و ساير بيمارستان‌هاي تابعه دانشگاه فرصتي فراهم شود كه در جلسه اي، مشكلات دانشجويان را در همه زمينه‌ها بررسي و در يك هم انديشي به اصلاح اشكالات موجود بپردازند، تا با حمایت های هیات رییسه محترم دانشگاه و سطوح بالاتر، بیش از پیش شرایط و امکانات مطلوب برای آنان ایجاد شود.

شايان ذكر است در اين سمينار علمي، دكتر جنابيان رييس بيمارستان بوعلي،  حجت الاسلام تاج آبادي نماينده دفتر نهاد مقام معظم رهبري در دانشگاه علوم پزشكي آزاد اسلامي واحد تهران، دكتر رازافشاء متخصص روانپزشكي بيمارستان بوعلي و دكتر ميرزايي متخصص مديريت بيمارستاني در ارتباط با ابعاد مختلف تكريم بيماران و ارباب رجوع در بيمارستان سخنراني كردند.