بررسی ميزان کيفيت خدمات پرستاری با استفاده از مدل سروکوال

مواد و روش ها: اين مطالعه از نوع مطالعات کاربردی بود که بصورت توصيفی و مقطعی در سال 1388 بر روی 200 بيمار بستری در بيمارستان های منتخب با استفاده از پرسشنامه استاندارد و تعديل شده سروکوال (SERVQUAL) (1988) انجام گرفت. داده های مطالعه با استفاده از نرم افزار SPSS به صورت آمار توصيفی مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. مجموع امتيازات موارد کاملا موافقم و موافقم به عنوان ميزان کيفيت خدمات در هريک از مولفه ها تعريف شد.

نتايج: ميزان کيفيت خدمات از ديدگاه بيماران به ترتيب قابليت اطمينان (74%)، پاسخگويی (58%)، تضمين (69%) و همدلی (64%) بدست آمد. کيفيت کلی خدمات پرستاری در بيمارستان های مورد مطالعه بالاتر از متوسط و در حد خوب (66%) بود. بطوريکه مولفه های قابليت اطمينان، تضمين و همدلی بيشترين ميزان و پاسخگويی کمترين ميزان را به خود اختصاص داد.

نتيجه گيری: نتايج اين بررسی نشان داد که ميزان کيفيت خدمات پرستاری در بيمارستان های مورد مطالعه در حد مطلوبی می باشد. از ديدگاه بيماران بستری، پرستاران نقش عمده ای در ارتقاء کيفيت مراقبت ها و رضايتمندی بيماران دارند، از آنجايی که پاسخگويی کمترين امتياز را بدست آورد پيشنهاد می شود آموزش‌های لازم به منظور ارتقاء فرهنگ سازمانی پاسخگويی و ارتباط موثر با بيماران  در جهت ارتقاء کيفيت عملکردها در گروههای مختلف پرستاری انجام شود.

http://jhosp.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-25-100&sid=1&slc_lang=fa

فصلنامه بیمارستان