در این مقاله فرایند مدیریت عملکرد کارکنان به عنوان یکی از کلیدی‌ترین موضوعات مدیریت منابع انسانی معرفی شده است، مراحل اجرایی آن شرح داده شده و نمونه‌ای از فرم‌ هدف‌گذاری و فرم ارزیابی عملکرد پیشنهاد شده است. در انتهای این مقاله نیز سایر مقالات مرتبط و دوره‌های آموزشی که به شما کمک می‌کند دانش خود را در در زمینه مدیریت عملکرد توسعه دهید، پیشنهاد شده است

مدیریت عملکرد کارکنان چیست؟

مدیریت عملکرد فرآیند شناسایی، اندازه‌گیری و توسعه‌ی عملکرد افراد و تیم‌ها و همسو کردن آن با اهداف استراتژیک سازمان است و این امر مستلزم هدف­گذاری، مشاهده‌ی عملکرد، مربی‌گری و ارائه بازخورد به طور مستمر است تا عملکرد افراد در راستای اهداف سازمان قرار بگیرد.

مدیریت عملکرد در کنار جذب و استخدام دو فرآیند اصلی مدیریت منابع انسانی هستند که بیشترین سهم و نقش را در تقویت، تحکیم، تعمیق و یا تغییر فرهنگ سازمانی دارند، چرا که معیارها و ملاک‌های ارزیابی، نشان­دهنده و منعکس کننده ارزش‌ها، اولویت‌ها، استراتژی‌ها و چالش‌های سازمان هستند و به کارکنان نشان می‌دهند که هنجارها و استانداردهای سازمان چیست و سازمان(و مدیران آن) از کارکنان چه انتظارات و توقعاتی دارند.

پس از یک انتخاب و استخدام مناسب و شایسته محور که باید اطمینان دهد که بین فرد و شغل تناسب لازم و کافی وجود دارد، مدیریت عملکرد می‌تواند از طریق ارزیابی رفتارها و عملکردها، پاداش دادن به رفتارها و عملکردهای مطلوب و آموزش‌های لازم اثرگذاری زیادی بر عملکرد کارکنان داشته باشد.

اما سیستم‌های ارزیابی عملکرد سنتی با تاکید زیاد روی پاداش‌ها و تنبیه‌های مالی آن هم به صورت سالی یکبار که رویکرد رایج بسیاری ازسازمان‌های ایرانی است، موضوعی است که سد راه بهبود عملکرد کارکنان و رشد آن­ها در آینده می‌باشد.

در حقیقت ما در بسیاری از سازمان‌ها مدیریت عملکرد را به تعدادی جدول و فرم ارزیابی تقلیل دادیم و فراموش کردیم که در پس این داده‌ها، آدم‌های واقعی قرار دارند.

اهداف مدیریت عملکرد

اگر مدیریت عملکرد موفق باشد، هم برای کارمندان و هم برای سازمان، مزایاهای زیادی وجود دارد.

1. توسعه مهارت‌های کارکنان: ارتباط مداوم با کارمندان و نظارت بر عملکرد به بهبود عملکرد و رشد آن‌ها در سازمان کمک می‌کند.
2. افزایش دلبستگی کارمندان: هنگامی که مدیریت عملکرد به صورت مؤثر انجام شود، انتظارات را به صورت شفاف برای کارمندان تعیین می‌کند و برای آن‌ها فرصت‌های یادگیری و توسعه، یک مسیر حرفه‌ای واضح در سازمان و درک از تأثیر نقش آن‌ها بر تحقق اهداف سازمانی فراهم می‌کند. علاوه بر این، مدیریت عملکرد مداوم به کارمندان احساس ارزشمندی القا می‌کند، که آن‌ها را به دریافت بازخورد سازنده و تلاش برای بهبود ترغیب می‌کند.
3. افزایش نگهداشت کارمندان: وقتی یک کارمند می‌تواند پیشرفت خود را در کار ببیند و مسیر حرفه‌ای خود و چهارچوبی که برای فراگیری یک پیشنهاد دارد را به وضوح درک کند، این منجر به افزایش تعهد کارمندان می‌شود که احتمالاً با سازمان شما باقی می‌مانند.
4. فرهنگ بازخورد و اعتماد:. وقتی مدیران بازخورد سازنده و صادقانه به کارمندان ارائه می‌دهند، این باعث ترغیب کارمندان به باز و صادق بودن می‌شود و اعتماد متقابلی ایجاد می‌کند. همچنین، این فرآیند به فرهنگ سالم کلی شرکت کمک می‌کند.
5. بهبود عملکرد سازمانی: مدیریت عملکرد کارمندان در نهایت منجر به بهبودهای قابل توجه در عملکرد سازمانی می‌شود، از جمله رشد درآمد و رضایت مشتری.

فرایند مدیریت عملکرد 

مدیریت عملکرد، در مفهوم جدید خود، چرخه‌ای است که به مدیران و سرپرستان کمک می‌کند تا پس از هدف گذاری و برنامه‌ریزی در مورد رفتار و عملکرد کارکنانشان (که باید در ابتدای هر دوره زمانی ارزیابی انجام شود) به ارزیابی میزان و کیفیت اجرای برنامه‌ها و تحقق اهداف در پایان دوره بپردازند و از طریق ریشه‌یابی و تحلیل رفتارها و عملکردهای رضایت بخش و مطلوب یا غیر رضایت بخش و نامطلوب و با کمک به کارگیری مستمر این چرخه، زمینه را برای بهبود عملکرد و ارتقای رفتار کارکنان فراهم کنند.

سیستم مدیریت عملکرد نوین بر مبنای گفت و گوهای منظم در مورد عملکرد و توسعه، کارکنان را آماده پاسخگویی به نیازهای سازمانی جهت رقابتی بودن در حال و آینده می‌نماید.

چرخه مدیریت عملکرد کارکنان

اگر چه مفهوم مديريت عملكرد، مفهوم جديدی به حساب می‌آيد، اما ارزيابی عملكرد طی چند دهه گذشته از جمله بحث انگيزترين خدمات پرسنلی و فعاليت‌های مديريتی بوده است و می‌توان گفت كه مديريت عملكرد با مطرح ساختن مجموعه‌ای از ديدگاه‌ها و برانگيختن احساسات گوناگون، يكی از پيچيده‌ترين فعاليت‌ها و فرآيندهای مديريت منابع انسانی است.

چرخه مدیریت عملکرد کارکنان در شکل زیر نمایش داده شده است.

در ادامه هر یک از مراحل چرخه مدیریت عملکرد کارکنان توضیح داده شده است.

مرحله اول: هدف گذاری و برنامه ریزی اول دوره

در این مرحله، اهداف و انتظارات، استانداردها، رفتارها و ارزش‌ها و هر چه باید توسط کارمند انجام یا رعایت شود، مورد گفتگوی اقناعی قرار می‌گیرد. اهداف و انتظاراتی که در این مرحله طرح و در مورد آنها توافق می‌شود باید از اهداف کلان سازمان ریشه گرفته باشد و به تحقق همین اهداف مربوط و مرتبط باشد.

توصیه می‌شود که این مرحله در گفتگویی چهره به چهره انجام شود. در چنین جلساتی است که مدیر می‌تواند اطمینان پیدا کند که آنچه می­‌گوید توسط کارمند شنیده، درک و پذیرفته شده است. این جلسه را باید به نحوی مدیریت کرد که کارکنان نیز این فرصت را پیدا کنند که در هدف‌گذاری مشارکت داشته باشند.

این جلسه که می‌بایست در ابتدای هر دوره ارزیابی بین مدیر و تک تک کارکنان زیر مجموعه برگزار گردد منجر به تعیین و توافق بر اهداف عملکردی و شاخص‌های ارزیابی می‌شود. در پایان این جلسه مدیر و کارمند می­‌بایست به درک مشترک در خصوص خروجی‌ها و اهداف مورد انتظار در طی یک دوره ارزیابی برسند.

در پایان این جلسه می‌بایست به این سوال پاسخ دهیم

مهمترین اهداف و اولویت‌هایی که می‌بایست در یک دوره عملکرد روی آن‌ها تمرکز کنیم کدامند؟

در حقیقت در ابتدای هر دوره مدیر و کارمند بر آن چه که در انتهای دوره می‌بایست به عنوان نتیجه کلی کار حاصل شود با هم توافق می‌کنند. خروجی و نتایج این جلسه در فرم هدف‌گذاری عملکرد شبیه فرم زیر قابل ثبت است.فرم هدف‌گذاری عملکرد

هدف توافق شده	شاخص ارزیابی	مقدار هدف
برگزاری کارگاه توسعه مهارت‌های رهبری برای تیم مدیران ارشد	میزان اثربخشی آموزش‌ها	۸۰ درصد

 مرحله دوم: هدایت، حمایت و مربی گری طی دوره

در این مرحله، مدیر و سرپرست بر کم و کیف کار کارمند نظارت می‌کند، او را راهنمایی و تشویق می‌کند، ابزار و امکانات لازم و همچنین آموزش‌های مورد نیاز کارمند را تأمین کرده و در اختیار او قرار می‌دهد. او را از انحرافات یا مغایرت‌ها رفتار و عملکردش در مقایسه با اهداف و انتظارات آگاه می‌کند، به کارمند بازخوردهای پر تعداد اما به موقع می‌دهد.

این بازخوردها ممکن است به هدف‌های محقق شده یا محقق نشده، رفتارهای مثبت یا منفی با همکاران، تعهد داشتن یا نداشتن، حوزه‌های نیازمند بهبود، مسائل شخصی، کارها و موفقیت‌های ارزشمند،‌ شکست‌ها و اشتباهات، بازخوردهای مشتریان و موارد مشابه مربوط باشد. در صورت لزوم مدیر همراه با کارمندش به تعدیل و تصحیح و بازنگری در اهداف و برنامه­ ها می­‌پردازد و در نقش یک مربی تمام عیار هر چه از هنر سرپرستی و مدیریت می‌­داند و همه اطلاعات، دانش و مهارت خود را سخاوتمندانه به کار می­‌برد تا کارمندش عملکرد و رفتاری رضایت بخش و مطلوب داشته باشد. کارکنان به ویژه نسل جدید، خواهان تغییر رویه از شیوه‌های سنتی مدیریت عملکرد به سمت «توسعه عملکرد» هستند. آن‌ها فرایندی را می‌خواهند که استعداد‌های فردی را شکوفا کند و احساس هدفمندی را به واسطه توقعات روشن، پاسخگویی ایجاد کند و در نهایت، با کوچینک و بازخورد مداوم، آن‌ها را تشویق و حمایت کند.

فراتر از یک رئیس، آن‌ها یک مربی می‌خواهند. فراتر از راهنمایی و آموزش، فرصت‌های یادگیری و بازخورد را مطالبه می‌کنند.

و آن‌ها همه این‌ها را همین الان می‌خواهند! بنابراین برای اجرای یک سیستم مدیریت عملکرد کارآمد ما ما نیاز داریم تا مدیران را به مربی‌های قوی‌تری تبدیل کنیم.

مرحله سوم: ارزیابی عملکرد در پایان دوره

مدیر و سرپرست باید در پایان دوره ارزیابی، رفتار و عملکرد کارکنان را در مقایسه با آنچه توافق و در مورد آن هدف گذاری شده بود ارزیابی کند و در صورت لزوم کارکنان را از نظر عملکرد رتبه‌بندی کند. در ارزیابی رفتار و عملکرد باید وارد جزئیات شد و با دقت نشان داد که کدام عملکردها و رفتارها در حد انتظار و قابل قبول بوده‌اند، کارمند در کدام رفتارها و عملکردها بالای انتظار و استاندارد عمل کرده است و  بالاخره در کدام رفتارها و عملکردها ضعیف بوده و اهداف و انتظارات را تامین نکرده است.

مراحل ارزیابی عملکرد

با توضیحات داده شده برای ارزیابی عملکرد، مدیر می‌بایست عملکرد واقعی فرد را با عملکرد مورد انتظار مقایسه کرده و میزان تحقق اهداف را مشخص و در فرمی شبیه زیر ثبت کند. سپس نتایج را در جلسه بازخورد عملکرد با کارمند به اشتراک گذارد.

یک نمونه فرم ارزیابی عملکرد در ادامه آمده است.

فرم ارزیابی عملکرد

هدف	شاخص ارزیابی	مقدار هدف	وضعیت موجود	میزان تحقق هدف	اقدامات بهبود
افزایش تعداد مشتریان جدید	تعداد مشتریان جدید در هر ماه	۱۵	۱۰	۶۷%	تولید و عرضه ۵ محتوای مرتبط و ارسال در شبکه مشتریان بالقوه برگزاری یک دورهمی با مشتریان بالقوه و معرفی محصولات جدید

ارائه فیدبک(بازخورد) در این جلسه به دو صورت قابل طرح است: فیدبک مثبت: به خصلت‌ها، رفتارها و فعالیت‌هایی که خوب هستند و باید ادامه پیدا کنند اشاره دارد. فیدبک توسعه‌ای: به خصلت‌ها، رفتارها و فعالیت‌هایی که باید اصلاح و یا حذف شوند توجه دارد. جلسه بازخورد که بین مدیر و کارمند تشکیل می‌­شود ارتباط دو سویه است و مانند هر ارتباط موثر دیگری نیاز به فضای حمایتی و همدلی از سوی هر دو طرف دارد. همدلی به این معنی است که طرفین ارتباط یکدیگر را درک کنند و بتوانند خود را جای طرف مقابل بگذارند.

دانلود نمونه فرم‌ ارزیابی عملکرد 

شما می‌توانید نمونه فرم‌ ارزیابی عملکرد را از فایل زیر دانلود کنید. Performance Management Forms

مرحله چهارم: مرور و بازنگری و بهبود عملکرد

این مرحله را شاید بتوان دشوارترین اما مهم­ترین مرحله فرایند(چرخه) مدیریت عملکرد تلقی کرد. در این مرحله نیز مدیر و کارمند در جلسه‌ای رو در رو به گفتگو در مورد کارنامه ارزیابی کارمند می‌پردازند. تدوین برنامه بهبود عملکرد از نتایج مهم این مرحله است.

بهتر است در برنامه بهبود روی حداکثر دو یا سه حوزه بهبود که اهمیت و اولویت بیشتری دارند تمرکز نمایید. خروجی این مرحله می‌بایست منجر به برنامه توسعه فردی IDP شود که اهداف یادگیری و توسعه مهارت‌ها و قابلیت‌های فرد را شناسایی می‌کند.

تفاوت مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد گاهی به جای یکدیگر به کار می‌روند. اگر مقاله را تا اینجا مطالعه کرده باشید حتما برایتان شفاف شده است که این دو مفاهیم یکسانی نیستند.

مدیریت عملکرد فرایندی جاری و کلان است که شامل برنامه‌ریزی عملکرد، اجرا و مربی‌گری، ارزیابی، توسعه، و پاداش عملکرد کارکنان است. در حالی که ارزیابی عملکرد فعالیت خاصی است که در یک زمان خاص (معمولاً در پایان یک دوره مشخص) انجام می‌شود و عملکرد یک فرد به طور مستقیم ارزیابی می‌شود.

اهداف مدیریت عملکرد علاوه بر ارتقاء عملکرد فردی، شامل توسعه حرفه‌ای، افزایش رضایت کارکنان، تحقق اهداف سازمانی، و بهبود فرآیندهای کاری نیز می‌شوند. اما اصلی‌ترین هدف ارزیابی عملکرد، ارزیابی عملکرد یک فرد در یک دوره زمانی مشخص است و ممکن است برای اهداف پاداش، ترفیع یا توسعه شخصی مورد استفاده قرار گیرد.

در کل، مدیریت عملکرد به عنوان یک سیستم جامع‌تر فعالیت‌های مدیریتی در نظر گرفته می‌شود که ارزیابی عملکرد یکی از اجزای آن است. این دو عنصر با هم همکاری می‌کنند تا بهبود عملکرد فردی و سازمانی را تسهیل کنند.

جمع‌بندیمدیریت عملکرد از دشوارترین و اثرگذارترین اقدامات و تلاش‌ها است که در چارچوب فرآیندهای مدیریت منابع انسانی انجام می‌شود و از آن جایی که موفقیت هر سازمانی به عملکرد افراد آن بستگی دارد، اجرا و استقرار موفق و کامل این فرآیند می‌تواند به شدت بر موفقیت سازمان‌ها بیفزاید.

در این مطلب سعی شد نحوه طراحی سیستم مدیریت عملکرد با رویکرد جدید و با تاکید بر نگاه انسانی و با هدف بهبود عملکرد تشریح گردد. به کارگیری این رویکرد مستلزم این است که مدیران توانمند شده در خصوص مربی‌­گری و  بازخورد به کارکنان آموزش­‌های لازم را دریافت کرده باشند.

مدیریت عملکرد کارکنان با تاکید بر انجام گفتگوهای منظم طی چرخه مدیریت عملکرد کارکنان منجر به ارزیابی‌های منظم‌­تر و گفتگوهای معنادارتر می‌شود، فرصت یک سنجش کلی را در اختیار کارکنان قرار می‌دهد و به کارکنان کمک می­‌کند یاد بگیرند چه قوت­‌های کلیدی دارند و تلاش برای توسعه خود را کجا متمرکز نمایند.

منابع: https://www.aihr.com/blog/what-is-performance-management/

 کتاب مدیریت عملکرد کارکنان/ بهزاد ابوالعلایی مقاله مدیریت عملکرد کارکنان مبتنی بر نقاط تماس/ سونیا جلالی، زهرا لبیبی/

ماهنامه تدبیر تجارب شخصی نویسنده(سونیا جلالی) در حرفه مشاوره مدیریت منابع انسانی

اگر در حال حاضر در حوزه مدیریت عملکرد مشغول به کار هستید و یا آینده حرفه‌ای خود را در این حوزه ترسیم کرده‌اید دوره آموزشی مدیریت عملکرد کارکنان به شما دانش و مهارت لازم برای ایفای نقش به عنوان متخصص مدیریت عملکرد را می‌دهد.