سایت تخصصی مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی | HCSM
تعاریف و تفاوت چند واژه مهم
دکترخلیل علی محمدزاده
الف) مفاهیم روش اجرایی (Procedure)، دستورالعمل (Instruction) و فرایند (Process) و تفاوت های آن ها
روش اجرایی یک طریق مشخص برای انجام یک فعالیت است. دستورالعمل، دستورهای دقیق برای چگونه انجام دادن یک کار را فراهم می‌آورد.
روش‌های اجرایی و دستورالعمل‌ها می‌توانند مستند شوند و یا نشوند. اگر فعالیت‌ها و وظایف توسط افراد لایق و شایسته انجام شوند، روش اجرایی و دستورالعمل مکتوب ضروری نیست.
اشتباه گرفتن این دو هنگامی‌بیشتر می‌شود که سازمان به آنها با نام‌های متفاوتی اشاره می‌کند. برای مثال، ممکن است به یک روش اجرایی به عنوان یک متد یا نقشه رجوع شود؛ یک دستورالعمل نیز ممکن است مسیر یا راهنمایی خوانده شود.
در بعضی سازمان‌ها، دستورالعمل‌های کار، «روش‌های عملیاتی استاندارد» نام دارند که باعث سردرگمی‌بیشتر می‌شود.
کلید تشخیص بین روش اجرایی و دستورالعمل، توجه به سطح دقت آن‌هاست.
روش اجرایی «چه چیزی» انجام شده و دستورالعمل «چگونه» انجام شده را وصف می‌کند.
یک سیستم مدیریت کیفیت می‌تواند به فرآیندها، فعالیت‌ها و وظایف تجزیه شود.
به بیان دیگر، یک سیستم متشکل از فرآیندهای متعددی است که هر کدام شامل فعالیت‌های متعددی هستند.هر فعالیت نیز می‌تواند به وظایف تجزیه شود.
برای مثال، یک دفترچه‌ی کیفیت، سیاست‌های کل سیستم را شرح می‌دهد.
درون این سیستم چندین فرآیند مرتبط هستند که هرکدام با روش اجرایی توصیف شده و گاهاً مستند هستند.
اگر یک فعالیت در روش اجرایی نیاز به توضیح بیشتری برای چگونه انجام دادن آن داشته باشد، می‌توان از یک دستورالعمل استفاده کرد.
بنابراین، روش اجرایی یک طریقه‌ی مشخص برای انجام فعالیت‌ها جهت ساختن یک فرآیند است.
دستورالعمل به توصیف ترتیب گام‌های اجرای وظایفی که فعالیت را می‌سازند، می‌پردازد.
برای دستورالعمل‌ها و روش‌های اجرایی مستند، باید بتوانیم متن را بررسی کنیم تا بفهمیم روش اجرایی است یا دستورالعمل.
یک مثال متنی از یک روش اجرایی:
مدیر برنامه حسابرسی، برنامه حسابرسی را نگهداری می‌کند و حسابرسان واجد شرایطِ مستقل از حوزه‌ها را به ممیزی اختصاص می‌دهد.
یک روش اجرایی چیزی که انجام شده را شرح می‌دهد ولی وارد جزئیات چگونگی انجام آن نمی‌شود.
از آن‌جایی که ممکن است افراد زیادی درگیر انجام روش اجرایی شوند، عناوین آنها باعث آشکارسازی نقش آنها می‌شود.
یک مثال از دستورالعمل:
۱. کادر را علامت بزنید.
۲. مقدار را وارد کنید.
۳. مخزن را تخلیه کنید.
یک دستورالعمل معمولا از افعال عمل‌گرا استفاده می‌کند تا شخص را به انجام وظایف هدایت کند یا دستور دهد.
بنابراین روش اجرایی اساساً توصیف فعالیت‌های سازمانی است.
روش اجرایی دید کلی از فرآیند را ایجاد کرده و در صورت نیاز، بر چگونگی اجرای وظایف تعیین شده در یک فعالیت، دستورالعمل‌های کاری را ضمیمه می‌کند.
روش‌های اجرایی به دفترچه کیفیت رجوع داده می‌شوند و باید با سیاست‌های تعیین شده در مستندات تطبیق داشته باشند.
یک روش اجرایی به توضیح چرایی اجرای فرآیند، چه چیزی انجام شده، توسط چه کسی، چه موقع و کجا انجام شده می‌پردازد.
دستورالعمل‌ها، برای سیستم‌های بر مبنای استاندارد ISO 9001 اختیاری است ولی معمولاً شامل عملیات مستمر می‌شوند.
دستورالعمل‌ها به‌منظور جهت‌دهی در یک توالی کار منطقی نوشته شده‌اند.
همچنین آنها با توجه به شرایط افرادی که از آنها استفاده می‌کنند، در نظر گرفته می‌شوند.
فرآیندهای(processes) یک کسب و کار به سه دسته تقسیم می‌شوند:
- فرآیندهای مدیریتی
- فرآیندهای اصلی
- فرآیندهای پشتیبان
در مطالب بعدی درمورد هرکدام از این انواع فرآیند و تفاوت آنها توضیحات بیشتری داده‌خواهدشد.
در هنگام شناسایی فرآیندهای یک کسب و کار باید به تعریف توجه بسیاری شود. نکات کلیدی تعریف عبارت اند از:
- ایجاد ارزش برای مشتریان: هر فرآیند دارای ورودی و خروجی است. هر فرآیندی که برای سازمان یا مشتریان سازمان ایجاد ارزش افزوده نکند، انجام آن برای فرآیند بیهوده است.
- ارتباط میان فعالیت‌ها، رخدادها و نقاط تصمیم: هر فرآیند از یک سری فعالیت، رخداد و نقاط تصمیم به هم پیوسته تشکیل شده است. این فعالیت‌ها به صورت متوالی و به هم پیوسته انجام می‌گیرد.
- دخالت عملگرها و اشیای دیگر در یک فرآیند: در یک فرآیند بخش‌های مختلف سازمانی درگیر می‌شوند و لزومی ندارد که تمام فرآیند تنها توسط یک بخش سازمانی انجام گیرد. همچنین در یک فرآیند از اشیای فیزیکی مانند تجهیزات شرکت یا اشیای غیر فیزیکی مثل فرم‌ها و فاکتورها استفاده می‌شود.
در مدیریت فرآیند باید توجه داشت که فرآیند با وظیفه اشتباه نشود. وظیفه واحدی از کار و فعالیتی است که معمولا یک نفر انجام می‌دهد. اما فرآیند گروهی فعالیت به هم پیوسته است که با یکدیگر نتیجه‌ای با ارزش از دیدگاه مشتری را به بار می‌آورند.
نمونه‌ای از فرآیند کسب و کار
- شرکت مذکور در حوزه‌ی راه‌سازی فعال می‌باشد. زمانی که یکی از مهندسان در سایت‌های اجرایی نیاز به یک تجهیز مشخصی دارد، فرمی به نام «Equipment Rental Request» را تکمیل نموده و از طریق ایمیل برای یکی از کارمندان بخش انبار ارسال می‌کند.
- پس از دریافت فرم تکمیل شده، کارمند بخش انبار از طریق بررسی کاتالوگ‌های تأمین کنندگان موجود، بهترین تأمین‌کننده را از نظر هزینه و کارایی (منطبق بر فرم درخواست واصله) انتخاب می‌نماید.
- سپس کارمند بخش انبار، موجودی تأمین کننده‌ی انتخاب شده را از طریق تلفن یا ایمیل بررسی می‌نماید. (اگر موجود نباشد، کارمند بخش انبار تأمین‌کننده‌ی دیگری را جایگزین تأمین‌کننده‌ی منتخب می‌نماید)
- وقتی که یک تأمین‌کننده انتخاب شد، کارمند بخش انبار اطلاعاتی در خصوص تأمین کننده را به فرم واصله اضافه می‌نماید. تمام درخواست‌های واصله به انبار باید توسط مسئول انبار نیز تأیید گردد. گاهی درخواستی بطور کل توسط مسئول انبار لغو شده و یا بعضی اوقات تأمین کننده مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
- زمانی که درخواست به تأیید مسئول انبار برسد، درخواست اجاره‌ی تجهیز به تأمین‌کننده ارسال می‌گردد. به پیوست تأییدیه یک درخواست خرید نیز برای تأمین کننده ارسال می‌گردد.
- درخواست خرید مذکور توسط سیستم اطلاعات مالی شرکت (مبتنی بر اطلاعات وارد شده توسط کارمند انبار) صادر می‌گردد. (در تمام این مسیر اگر احیانا مهندس مستقر در سایت نیازش رفع شده باشد، به انبار اطلاع داده و در کل تأمین و اجاره‌ی تهجیز لغو می‌گردد.)
- در زمان مشخص شده، تأمین‌کننده تجهیز درخواست شده را به سایت تحویل داده و مهندس درخواست کننده، تجهیز را بازرسی می‌نماید.
- گاهی اوقات تجهیز ارسال شده مطابقت با درخواست نداشته و بازپس فرستاده می‌شود. در اینصورت مجددا فرآیند توسط مهندس درخواست کننده آغاز می‌گردد.
- با فرارسیدن زمان بازپس‌گیری تجهیز، تأمین کننده فاکتور را از طریق ایمیل به کارمند بخش انبار ارسال می‌کند. کارمند انبار از مهندس درخواست کننده‌ی تجهیز می‌خواهد اطلاعات فاکتور را تأیید نماید.
- ضمنا کارمند بخش انبار مطابقت فاکتور را با درخواست خرید ارسال شده نیز بررسی می‌نماید.
- پس از این بررسی‌ها، کارمند انبار فاکتور را به بخش مالی ارسال کرده و بخش کالی اقدام به پرداخت وجه تأیید شده می‌نماید.
در فرآیند فوق، بخش‌های رنگی نمونه‌هایی از وظایف افراد است که جزئی از فرآیند می‌باشند. با جداکردن این وظایف از فرآیندها، می‌توان آنها را به صورت شرح وظایف هر بخش/فرد/پست، به طور جداگانه مستندسازی کرد.
شکل زیر نشان دهنده یک فرآیند است.
این فرآیند از چندین وظیفه تشکیل شده‌است. هر وظیفه به تنهایی ارزشی برای مشتری ایجاد نمی‌کند. برای مثال بارگیری کالا بدون گزینش و بسته‌بندی سفارش و بررسی اعتبار مشتری بدون وارد کردن سفارش به رایانه توسط او، انجام نمی‌شود. درنتیجه تنها هنگامی ارزش برای مشتری به وجود می‌آید که این فعالیت‌های مستقل با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به طور متوالی انجام شوند.
فرآیندگرایی
فرآیندگرایی یک کسب و کار با تغییر تمرکز از فعالیت به فرآیند ایجاد می شود. همچنین این اتفاق زمانی به وقوع می پیوندد که فرآیندهاشناسایی و مدلسازی شوند. مشخصه فرآیند این است که یک جریان استاندارد و تکرارشونده، چندین بار اجرا شود. با رسم فرآیندها، رابطه میان فعالیت ها واضح تر شده و پایه ای برای توسعه سازمانی و تصمیمات مدیریت استراتژیک بنا می شود. فرآیندگرایی پس از آن به ارتقای جریان استاندارد می پردازد.
با جلب توجه به فرآیند، اجزای تشکیل دهنده سیستم، به جای نتیجه، بر فعالیت های تشکیل دهنده فرآیند تمرکز می کنند. با توجه به اینکه فرآیندها نتایج را حاصل می کنند، لازم است آن ها را کنترل کرده و توسعه داد. با ایجاد تمرکز بر روی فرآیندها، توجه به تمام سطوح سازمان جلب شده و کل سازمان به صورت یک سیستم دیده می شود. دیدن سازمان به عنوان یک سیستم هماهنگ و مرتبط از فرآیندها، برای تفکر فرآیندگرا حیاتی است.
این سیستم از فرآیندهای اصلی، مدیریتی، پشتیبان، ورودی، خروجی، کنترل ها، جریان های اطلاعات و ارتباطات تشکیل شده است. به علاوه سازمان باید به عنوان سیستمی از فرآیندها که مالک فرآیند، پرسنل و نیازها و تقاضاهای مشتریان را ارضا می کند دیده شود. با پیاده سازی تفکر فرآیندگرا در سازمان نتایج زیر حاصل می شود:
-
مشارکت سازمانی: با فرآیندگرایی نه تنها مدیر که کارمند هم بر فرآیندها و مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی آن ها متمرکز شده و کمتر بر وظیفه تمرکز می کند. فرآیندگرایی نقش کارکنان را روشن کرده باعث می شود در ارتقای فعالیت ها دخالت داده شوند. این کار سبب می شود مدیران و افرادی که مطابق فرآیند عمل می کنند، در کار خود متعهدتر شوند.
-
مدیریت سازمانی: با دیدن فرآیندها مدیر می تواند یک تصویر کلی از سازمان به دست آورده و نقش هر کدام از بخش های کسب و کار را تشخیص دهد. هم چنین به کارکنان کمک می کند که جایگاه خود در فرآیند و ارتباط آن فرآیند با کل فعالیت کسب و کار را بفهمند.
-
تمرکز بر مشتری و ارزش: با تحلیل فرآیند از دیدگاه مشتری، ظرفیت های داخلی جهت افزایش ارزش مشتری افزایش می یابد. با این کار، رقابت پذیری سازمان در توانایی ایجاد رضایت برای مشتری ممکن می شود. با رسم فرآیند، می توان فعالیت های بی ارزش سازمان را حذف کرده و در مسیر بهینه سازی فرآیند در جهت ارزش رسانی به مشتری حرکت کرد.
-
شفافیت فرآیند: با شفاف سازی فرآیند، انحرافات و مشکلات قابل دیدن می شوند. با این کار می توان فرآیند را طوری تغییر، ارتقا یا توسعه داد که عوامل به وجود آورنده انحراف از ارزش کسب و کار از بین برود.
-
یکپارچه سازی فرآیند: وقتی فرآیندها شناسایی و رسم شوند، یکپارچه سازی آن ها باعث موفقیت سازمان می شود. کار با فرآیندها بدون توجه به یکپارچه سازی آن ها، به عنوان فرآیندگرایی شناخته نمی شود.
-
کارآیی فرآیند: تعریف فرآیند، اساس فعالیت های مرتبط با توسعه و ارتقا است که باعث بهبود روش ها می شود. در نتیجه فرآیندهایی ایجاد می شود که زمان کمتری برای انجام نیاز دارند، کیفیت بهتری داشته، نتایج سریع تری حاصل کرده و دارای کمترین عدم تطابق هستند. با انجام این کارها، فرآیندگرایی منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.
ب) مفاهیم خط مشی(Policy) و قانون (Rule) و تفاوت های آن ها
در نگاه اول به نظر می‌رسد که Policy مفهوم ساده‌ای است.
بر خلاف بسیاری از کلمات مدیریتی زبان انگلیسی که در ترجمه آنها دشواری و اختلاف نظر وجود دارد، تقریباً همه، Policy را به خط مشی ترجمه می‌کنند.
به همین سبک، Policy Making به خط مشی گذاری و Business Policy به خط مشی کسب و کارترجمه می‌شود.
اما کمی مطالعه و بررسی دقیق‌تر نشان می‌دهد که اتفاقاً مفهوم Policy از جمله مفاهیم بسیار گنگ است که هر کس به فراخور نیاز و کار خود، تعریف خط مشی را به شکل متفاوتی ارائه کرده است.
با توجه به اینکه لغت مشی در زبان عربی به معنای راه رفتن است، از لحاظ لغوی می‌توان فرض کرد که مفهوم خط مشی، مسیری برای حرکت است.
با رواج مدیریت دولتی در ایران و جهان، بسیاری از دانشگاهیان ترجیح دادند لغت استراتژی را برای کسب و کارها و سازمان‌ها (انتفاعی یا غیرانتفاعی) به کار بگیرند و وقتی از استراتژی کلان دولت‌ها و نهادهای دولتی حرف می‌زنند، به جای واژه‌ی استراتژی از واژه‌ی خط مشی استفاده کنند.
از سوی دیگر، عده‌‌ی دیگری از دانشگاهیان، ترجیح داده‌اند و می‌دهند که هر قانونی را برای قوانین زیرمجموعه‌اش، به عنوان خط مشی در نظر بگیرند.
با این تعریف، قانون اصلی کشور، خط مشی سایر قوانین است. چون همه موظف هستیم که فعالیت‌ها و قوانین خود را در چارچوب آن انجام دهیم.
در درس با مراجعه به دو کتاب Management: A global perspective و Business Policy and Strategic Management کاربرد کلمه Policy را در دو متن متفاوت می‌بینیم:
وایریش و کونتز در کتاب Management: A global perspective، خط مشی را در کنار قانون (Rule) قرار می‌دهند و با آن مقایسه می‌کنند.
آنها می‌گویند قانون دقیق است و حدود و مرزهای آن مشخص است. اما خط مشی، کلی‌تر است و شامل مصداق‌ها و مرزهای دقیق نیست.
به این مثال‌ها توجه کنید:
خط مشی: تا کار تمام نشده، شرکت را ترک نمی‌کنیم.
قانون: زمانی که کار تمام شد و سرپرست، برگه‌ی گزارش روزانه را مطالعه و امضا و تایید کرد، حق خروج از شرکت داریم.
خط مشی: اگر بدانیم هدیه‌ای مصداق رشوه است، آن را قبول نمی‌کنیم.
قانون: هر هدیه‌ای که قیمت آن از ۲۰ هزار تومان بیشتر باشد، مصداق رشوه محسوب می‌شود.
با توجه به این توضیح، می‌بینیم که کونتز و وایریش، معتقدند که استفاده بیشتر از خط مشی به جای قانون، با هدف ایجاد اختیار (Discretion) بیشتر و ایجاد فضا برای اقدام کردن فعالانه (Initiative) به جای رفتار منفعل، انجام می‌شود.
همان‌طور که در متن فوق مشاهده می‌کنید، در متن‌های رسمی برای بیان تبعیت از خط مشی یا قانون از فعل Abide (با حرف اضافه‌ی By) استفاده می‌شود:
We abide by your policies
ما تابع خط مشی‌های شما هستیم
در کتاب Business Policy and Strategic Management هم، به بعضی از ویژگی‌های یک خط مشی خوب برای کسب و کارها اشاره شده است:
برخی از مهم‌ترین نکات مطرح شده در این فهرست به شرح زیر هستند:
-
تعریف خط مشی ها بر پایه‌ی اهداف کسب و کار
-
در نظر گرفتن ابهام‌های آتی
-
مطابقت با قوانین دولت
-
قابل درک بودن و به سادگی قابل پیگیری و اجرا بودن
-
ترجیحاً مکتوب بودن
-
منصفانه بودن
-
کمک به توسعه‌ی برنامه ریزی شده و ساختارمند سازمان
—————-
با سلام .
واقعا مطالب عالی هستند .
ممنون که به سوال بنده اینطور مفصل توضیح دادید .
پاسخ سوال یک جمع داده شد .
متشکرم