مدیریت استراتژیک در بخش بهداشت و درمان

علی هاشم زهی [1] ^*،

[1]  گروه مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران،

 مهدی ایران نژاد پاریزی [2]،

 گروه مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

 سید جمال الدین طبیبی [3]

گروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

مراد هاشم زهی^[4]

 دانشگاه علوم پزشکی تهران

چکیده

یافته های حاصل از 32 بیمارستان آموزشی شهر تهران نشان دهنده پیاده سازی 18.8% روش امتیازی متوازن در میان آنها دارد. هدف از انجام این پژوهش، ارائه نتایجی است که با توجه به مدیریت استراتژیک، مدیران و دست اندرکاران بیمارستان های آموزشی را قادر سازد تا مکانیسم های مدیریت عملکرد سازمان خود را بهبود بخشند. در این پژوهش استراتژی توسط مباحثی چون ارزیابی محیط داخلی و خارجی بیمارستان، چشم انداز، هم راستایی برنامه ریزی راهبردی با انتظارات ذی نفعان و ادراک کارکنان نسبت به آن، مستند بودن استراتژی های عملیاتی، پیوند میان شاخص های عملکرد و استراتژی و بازبینی مجدد آن مورد بررسی قرار گرفته است. یافته های پژوهش نشان دهنده بکارگیری کم شاخص های متوازن (0.6±2.63 ) ، توجه کم به روابط علت و معلولی میان شاخص ها (0.4±2.41) و استقرار ناکافی مدیریت استراتژیک (0.6±2.49) در جامعه پژوهش می باشد.

واژه های کلیدی: مدیریت استراتژیک، روش امتیازی متوازن، بیمارستان، استراتژی

– مقدمه

علیرغم اهمیت وافر فرایند نظارت و ارزیابی در کشور و وجود نهادهای مختلف در این زمینه، آسیب ها، چالش ها و مشکلات و اشکالات در دستگاه های مختلف کمابیش به چشم می خورد و عدم پاسخگویی، ناهمخوانی عملکردها با برنامه‎ها و کم توجهی به باورها و آرمان ها کماکان محسوس است . (2).

با توجه به اهمیت بخش بهداشت و درمان و نقش مهم بیمارستان ها در ارتقای نظام سلامت کشور تصمیم بر آن شد تا پژوهش جاری بر مطالعه نظام های ارزیابی و بهبود عملکرد بیمارستان ها متمرکز گردد (3). در همین زمینه بخش عمده‌ای از سازمان‌های نظام سلامت کشور فاقد برنامه استراتژیک هستند و در میان سازمان‌هایی که برنامه استراتژیک دارند غالب آن‌ها فاقد اثربخشی لازم برای ایجاد تحول می‌باشند. به‌عبارت روشن‌تر نظام سلامت کشور از فقدان استراتژي‌های اثربخش رنج می‌برد و سازمان‌های مربوط به این بخش از بهره‌وری لازم برخوردار نیستند.

رویکردهای هاي مختلفي در مورد مديريت عملكرد سازمان ها مطرح شده است كه هر كدام داراي نقاط قوت و ضعفي هستند و ارائه دهندگان اين مدل ها هر كدام به فراخور دانش، تجربه و مهارت خود جنبه هاي خاصي را در سازمان مورد توجه قرار داده اند (4). اين مدل ها سازمان را از ابعاد مختلف مورد ارزيابي قرار مي دهند و با در نظر گرفتن شاخص هاي چندگانه، ابزارهاي مناسبي را براي ارزيابي عملكرد سازمان هاي نوين فراهم مي‎سازند (5) . اغلب این مدلها به مرور زمان و جهت پاسخ گویی به نیازهای محیطی جامع تر شده، معیارهای بیشتری را مد نظر قرار داده و تکامل یافته اند (6). با توجه به ادبیات پژوهش رویکرد روش امتیازی متوازن به عنوان یک الگوی استراتژی محور در دهه اخیر مورد توجه قرار گرفته است.

2- روش انجام پژوهش

پژوهش کمی حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر نوع همبستگی و از نظر زمان نیز  به صورت مقطعی صورت گرفته است. به منظور نیل به اهداف پژوهش ابتدا در بخشی از تحقیق از مطالعه کتابخانه ای استفاده شده و سپس نتایج حاصل از این مطالعه به صورت میدانی مورد بررسی قرار گرفته است.

با توجه به پژوهش‎های پیشین تصمیم بر آن بوده است که پرسشنامه‎ها حتی المقدور توسط مدیران ارشد بیمارستان ها تکمیل شوند. لکن یافته ها نشان دهنده این امر است که 10% پرسشنامه‎ها توسط کارشناسان و 62% آنها نیز توسط مدیران میانی تکمیل گردیده اند که دلایل این امر را شاید بتوان در مشغله کاری، تفویض اختیار به رده های پایین تر،  و یا  آگاهی کم نسبت به جزئیات نظام سنجش عملکرد بیمارستان ها جست و جو نمود.

با توجه به گستردگی موضوع مورد مطالعه در سطح بیمارستان‎های دولتی کشور و همچنین جایگاه مهم بیمارستان‎های آموزشی در نظام بهداشت و درمان، تصمیم بر آن شد تا پژوهش به سمت بیمارستان‎های آموزشی شهر تهران هدایت گردد. این امر با توجه به محدودیت منابع و محدودیت زمانی تحقیق بسیار عملی‎تر و قابل حصول‎تر بود. بنابراین جامعه پژوهش عبارت است از تعداد 35 بیمارستان آموزشی شهر تهران.

با توجه به تعداد محدود بیمارستان ها ، تعداد نمونه نیز تفاوت قابل ملاحظه ای با حجم جامعه پژوهش نداشته است. با این وجود از آنجا که پیش بینی می گردید به لحاظ پراکندگی جغرافیایی، مشغله مدیران و همچنین نظام های اداری دولتی جمع‎آوری اطلاعات در تعدادی از بیمارستان ها با مشکلاتی همراه گردد، نمونه پژوهش مطابق با جدول کرجسی و مورگان، و مطابق با فرمول تصحیح نمونه گیری حجم جامعه محدود کوکران، برابر با 32 بیمارستان تعیین گردید.

با توجه به شرایط سازمان های دولتی ایران، پرسشنامه به عنوان ابزار اصلی گردآوری داده های پژوهش انتخاب گردید. سوالات  مربوط به  بررسی کاستی های سیستم با مقياس پنج گزينه اي ليكرت اندازه گيري شد، به گونه اي كه، به گزینه بسیار زیاد امتیاز 5، زیاد 4، متوسط 3، کم 2 و بسیار کم 1 امتیاز نسبت داده شد. و پایایی و روایی پرسشنامه نیز به ترتیب با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از 0.7 و همچنین اعمال نظرات کارشناسان امر مورد تأیید قرار گرفت.

جهت گردآوري داده ها، پرسشنامه ها توسط پژوهشگران با مراجعه به تك تك بيمارستان ها در اختيار مديران ارشد قرار گرفت، و بعد از تكميل به صورت حضوری جمع آوري گرديد. صحت پاسخ ها نیز در طی مصاحبه با مسئولان مراکز و همچنین اطلاعات مندرج در پایگاه های اطلاعاتی مورد تأیید قرار گرفت.

از نظر زمانی پژوهش جاری در هشت ماه نخست سال 1389 در سطح شهر تهران صورت پذیرفت. بدین ترتیب که پس از انجام مکاتبات اداری با مقام محترم وزارات بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و رؤسای دانشگاه های علوم پزشکی تهران، ایران و شهید بهشتی تعداد شصت پرسشنامه در میان 34 بیمارستان آموزشی شهر تهران توزیع گردید که از این میان با عدم همکاری دو بیمارستان، اطلاعات حاصل از پنجاه پرسشنامه عودت یافته مورد تحلیل قرار گرفت. لازم به ذکر است که نرم افزار مورد استفاده جهت تحلیل داده ها اس.پی.اس.اس ویرایش هجده بوده است.

پژوهش جاری در ابتدا به مطالعه جنبه های مهم طراحی و بکارگیری اصول مدیریت استراتژی در بیمارستان ها اشاره می نماید. در دومین گام از انجام پژوهش چگونگی و میزان بکارگیری روش امتیازی متوازن در میان بیمارستان های آموزشی شهر تهران مورد بررسی قرار خواهد گرفت. بنابراین این مطالعه در تلاش خواهد بود تا به تبیین وضعیت فعلی نظام فوق درجامعه پژوهش پرداخته و به این پرسش پاسخ دهد که بیمارستان های مورد مطالعه تا چه میزان رویکرد مدیریت استراتزیک را مورد توجه قرار داده و کاستی های پیش روی پیاده سازی این نظام ها در آنها چه می باشد؟ لذا پس از تبیین وضعیت مدیریت استراتژی توسط پرسش نامه محقق ساخته و نظرسنجی از مدیران بیمارستان ها به چالش های پیش روی نظام های بهبود عملکرد آنها توجه خواهد شد.

بنابراین به طور خلاصه دو سؤال مهم پژوهش حاضر بدین شرح خواهد بود:

1-   وضعیت روش امتیازی متوازن در بیمارستان های آموزشی شهر تهران کدام است؟

2-   نقاط ضعف و کاستی های مدیریت استرتژی عملکرد در بیمارستان های آموزشی شهر تهران کدام است؟

3- مدیریت استراتژیک در بخش بهداشت و درمان

در بخش بهداشت و درمان بیمارستان ها از یک سو مصرف کننده بیشترین میزان هزینه های بخش سلامت هستند و  از سوی دیگر توسعه جهت گیری های جدید مانند تقاضا برای پاسخ گویی و استراتژی های بهبود کیفیت یا رشد فزاینده توجه به رضایت مشتریان به عنوان مشوق هایی برای توجه بیشتر به امر مدیریت عملکرد در آنها به شمار می روند (7). بیمارستان ها تحت فشارهای فزاینده و همیشگی محیط قرار دارند، فشارهایی که در جهت تطبیق آنها با شرایط متغیر سیاسی، اقتصادی و انتظارات مشتریان و ذی نفعان به آنها اعمال می شود. به طور کل دو نگرش عمده جهت پاسخ گویی به این عوامل محیطی در بیمارستان ها وجود دارد. نخستین نگرش به مفهوم جایگاه یابی مجدد بیمارستان ها پرداخته و حیطه فعالیت ها و نوع خدمات ارائه شده را مورد بازبینی قرار می دهد. دومین رویکرد عمده نیز مرتبط با ارزیابی ها، بهبود کیفیت خدمات و تلاش در جهت ارتقای اثربخشی و کارآمدی خدمات می باشد، و بسیاری از بیمارستان ها را به سمت استفاده از نظام های بهبود عملکرد مانند ایزو، مدل تعالی و سرآمدی و روش المتیازی متوازن سوق داده است (8).

در همین راستا ادبیات پژوهش نشان دهنده پايين بودن ميزان اعتماد مراجعين به بخش بهداشت و درمان، نارضايتي كاركنان از محيط كار، ناكارآمدي سيستم نظارت و ارزيابي و لزوم جايگزيني آن با يك سيستم علمي و پاسخگو در بيمارستان هاي وابسته به دانشگاه هاي علوم پزشكي استان ها می باشد (9). شاید به همین دلایل است که مديريت استراتژیک عملکرد و سيستم هاي بهبود كيفيت در بخش بهداشت و درمان با استقبال زيادي روبرو شده است. برخي از علل تحول فوق عبارتند از: پيچيدگي زياد سيستم ها و موسسات بهداشتي و درماني، اهميت كارايي و اثربخشي، فشار بر تحديد هزينه، فرآيند تخصص گرايي و تقويت موقعيت مشتري (10).

مطالعات نشان از توجه ناکافی به امر مدیریت استراتژیک عملکرد در مراکز درمانی و بخش سلامت دارد (11). به طور كلي نقاط ضعف نظام فعلي را مي توان اينگونه بيان نمود:

• مشكل در تعيين يك استراتژي شفاف و دقيق

• مشكل در همسويي و الحاق بين اهداف، استراتژي ها و معيارهاي عملكردي

• عدم وجود شاخص هاي عملكردي كمي، واستفاده از شاخص هاي كيفي در اكثر بخشها

• عدم دريافت بازخورد مناسب از نتيجه ارزیابی عملکرد

• مستند نبودن اكثر فرايندهاي كليدي و ارزش آفرين براي مشتري كه به نتايج بهتري براي مشتري

1-3- بررسی روش امتيازی متوازن در بخش بهداشت و درمان

مدل ارزيابي متوازن عملكرد^[1] در سال 1992 توسط رابرت كاپلان و ديويد نورتون ارائه گرديد. اين مدل با ابعاد چهارگانه حياتي مالي، فرايندهاي داخلي، مشتري، و يادگيري و رشد، در پي کنترل عمليات کوتاه مدت سازمان با چشم انداز و استراتژي هاي بلند مدت آن است(12). این رویکرد كمك مي كند تا سازمان ها بتوانند بين فعاليتها و استراتژيها توازن برقرار كنند. سنجش متوازن استراتژي بلند مدت سازمان را در قالب اهداف كاملا مشخص و قابل اندازه گيري در همه ابعاد سازماني تعيين مي كند و مي‎تواند موجب يكپارچه نمودن فراگردهاي مالي و بودجه بندي و نيز برنامه ريزي استراتژيك گردد و به مديران عالي اين امكان را دهد كه بصورت جامع و سریع سازمان را مورد ارزيابي قرار داده و توازن واقعي را ايجاد نمايند (13). همچنين در اين مدل، شاخص ها به دو نوع شاخص هاي محرك عملكردي^[2] و پيامد^[3] دسته بندي مي گردند. اين مدل مي کوشد استراتژي هاي سازماني را از طريق تعيين عوامل بحراني موفقيت و شاخص هاي استراتژيک با عمليات سازماني مرتبط نموده و ميان آنها پيوند برقرار نمايد. (14)

روش امتیازی متوازن تلاش می کند توازن را در نظام ارزیابی عملکرد فراهم آورد (10). لازم به ذكر است كه عبارت متوازن در كارت امتيازى متوازن، به معناى: ايجاد توازن بين سنجه هاى مالى و غير مالى از لحاظ اهمیت، توازن میان ذی نفعان داخلی و خارجی سازمان، توازن بین اهداف بلندمدت و کوتاه مدت و همچنین میان شاخص های هادی و تابع عملکرد، می باشد (12). ورود این رویکرد به سازمان های بخش بهداشت و درمان را می بایست به حدود یک دهه پس از معرفی آن دانست (15). در همین زمینه پیچیدگی توسعه و پیاده سازی استراتژی در مؤسسات بهداشتی و درمانی کاملا واضح است (12). هرچند کارت امتیازی متوازن در ابتدا براي مراقبت­هاي بهداشتي مطرح نشد، لکن قابل کاربرد براي صنايع و سازمان هاي مختلف مي باشد و چنین به نظر می رسد که روش ارزیابی متوازن برای ارزیابی مراکز بهداشتی درمانی چهارچوب مناسبی باشد (16).

marketingarticles.ir

تاریخ درج مقاله، 10 مهرماه 1390

دانلود مقاله با لینک مستقیم

[1] – BSC : The Balanced Score Card

[2] – Performance Drivers

[3] – Outcomes Measures