Total Quality Management

مدیریت جامع کیفیت همان فلسفه برتر است . TQM با داشتن ارکان فلسفی و اصول ساده و قابل درک و فراهم نمودن یک بستر طبیعی برای تلاش ها ، شاید تنها گزینه در پیش روی مدیران باشد . سه رکن مهم فلسفه مدیریت جامع کیفیت یعنی مشتری‌محوری ، فرایندگرایی و ارتقای مستمر هم در راس یک سازمان و هم در قاعده آن قابل درک و اجراست . مدیران ارشد سازمان از تحلیل فلسفه وجودی سازمان ، دورنما و رسالت آن فرایندهای کلیدی را تعیین می‌کنند و در راستای تحقق رسالت سازمان و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان همه افراد سازمانی یعنی صاحبان فرایندها را برای ارتقای عملکرد فرایندها آماده و بسیج می‌نمایند . کارکنان نیز از قاعده سازمان با ارتقای عملکرد فرایندهای کلیدی با مدیران ارشد سازمان همگام و همراه می‌شوند ؛ برآیند دو حرکت از بالا به پایین و از پایین به بالا موجب دگرگونی و تحول اساسی و جهت‌دار در سازمان خواهد بود ؛ تداوم این دو حرکت و حمایت آن دو از هم به نهادینه شدن مدیریت جامع کیفیت خواهد انجامید .
انتخاب و اجرای چنین فلسفه‌ای است که به روشها و ابزار ارتقا ، از جمله روشها و ابزار آماری معنا می‌بخشد . کسانی که تلاش کرده‌اند بدون معرفی یک فلسفه مدیریتی از روشها و ابزار برای حل مشکل یا ارتقای کیفیت استفاده نمایند هرگز نتوانسته‌اند موجب تغییرات دائمی شوند . سازمان ها شاهد دهها سال تجربه در زمینه کاربرد روشها و ابزارهای مختلف بوده‌اند که بر سرنوشت آنها تاثیرات استراتژیک نداشته‌اند . سازمان ها قبل از هر چیزی محتاج یک فلسفه مدیریتی مناسب می‌باشند .

تعریف مدیریت جامع کیفیت (TQM)

مدیریت جامع کیفیت فرایندی است متمرکز بر مشتریان ، کیفیت‌محور ، مبتنی بر حقایق و متکی بر تیم ها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقای مستمر فرایندها ، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می‌شود .

ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت کدامند ؟

۱٫ فرایندگرایی : سازمان را فرایندی می‌بینیم که در آن درونداد ، روند و بروندادی وجود دارد که همه افراد بصورت افقی در مراحلی از فرایند قرار می‌گیرند . تقسیم‌بندی عمودی و سلسله‌ مراتبی وجود ندارد ؛ اگر فرایند بروندادی دارد همه در آن سهیم هستند .

۲٫ مشتری‌محوری : تمامی افرادی که روی فرایند کار می‌کنند و آنها که نتیجه فرایند را کسب می‌کنند در واقع همکار و شریک هستند و باید کار کنند . اگر چنین نگرشی در سازمان حاکم گردد ، برای مشتریان سازمان جایگاه ویژه‌ای ایجاد می‌شود و مشتری صاحب حق و احترام می‌گردد . در این گونه سازمانها سلامت جریان کار و سلامت فرایندها وابسته به مشتری و اظهارنظر اوست.
۳٫ ارتقای مستمر و فراگیر فرایندها و سیستم ها : با تمرکز بر ارتقای عملکرد فرایندها و سیستمها و توانمندسازی کارکنان ، تلاش می‌شود فرایندها و سیستم ها بطور دائم در جهت پاسخ به نیازها و انتظارات مشتریان بهبود یابند .

معیارهای یک فلسفه مدیریتی مناسب در جهت مدیریت کیفیت کدامند ؟

ارتقای کیفیت از انتخاب فلسفه مدیریتی شروع می‌شود . در سفر بی‌پایان ارتقای کیفیت نقطه شروع برای تلاشهای ارتقای کیفیت در یک سازمان ، انتخاب آگاهانه یک فلسفه مدیریتی است ؛ ابتدا باید مدیران ارشد سازمان از میان فلسفه‌های مدیریتی رایج فلسفه‌ای را برای جهت دادن به تلاش های سازمان خود انتخاب نمایند .
تنها انتخاب آگاهانه درست و توام با باور می‌تواند انرژی لازم را برای جهت‌گیری جدید سازمان آزاد نماید . باید توجه کرد که انتخاب درست اگر چه بسیار حائز اهمیت است ولی اگر قرار است فلسفه مدیریتی انتخاب شده موجب تحول اساسی در سازمان گردد اجرای صحیح آن کمتر از انتخاب آن نمی‌باشد . بدین معنی که مدیران ارشد ممکن است بر اساس تجربیات دیگران به اثربخشی یک فلسفه مدیریتی ایمان بیاورند ولی کسی نمی‌تواند برای اجرای آن فلسفه در سازمانهای مختلف نسخه واحد بپیچد ؛ باید در هر سازمان با توجه به شرایط موجود ، مناسبترین روش اجرایی را پیدا نمود و حتی ممکن است برای اجرای یک فلسفه واحد در سازمان های مختلف روش های متفاوتی انتخاب گردد !

کدام فلسفه مدیریتی ارجح است ؟

برای انتخاب فلسفه مدیریتی مناسب باید معیارهایی ارائه داد تا در پرتوی آنها بتوان انتخاب آگاهانه‌تری داشت ؛ در زیر تعدادی از این معیارها ارائه می‌شود . بدیهی است که معیارهای ارائه شده در زیر فهرست کاملی نبوده و می‌توان معیارهای دیگری را نیز اضافه نمود .
۱٫ معیار اول برای انتخاب یک فلسفه مدیریتی ارجح این است که فلسفه انتخابی بتواند مشتری‌محوری ، کیفیت و ارتقای مستمر را در فلسفه وجودی یک سازمان و فلسفه شکل‌گیری آن ادغام کند ؛ به عبارت دیگر فلسفه انتخاب شده باید بتواند از نقطه چرا هستم جهت‌گیری سازمان را مشخص کند .
۲٫ دومین معیار انتخاب عبارتست از اینکه فلسفه مدیریتی انتخاب‌شده و عناصر اصلی تشکیل‌دهنده آن ساده ، شفاف و برای همه قابل ‌درک باشد ؛ بدین معنی که درک آن متاثر از موقعیت سازمانی ، دانش مدیریتی و فنی یا حتی سواد افراد نباشد ؛ هر کس هر کجا قرار گرفته است آن را بخوبی درک کند و بتواند بر اساس درک درست آن ، نقش خود را در جهت‌گیری سازمان ایفا نماید .
۳٫ معیار سوم برای انتخاب یک فلسفه مدیریتی مناسب عبارتست از اینکه فلسفه انتخاب‌شده بتواند همه اجزا و عناصر یک سازمان را به عنوان یک سیستم با هم هماهنگ و هم‌جهت نماید و به تعامل آنها جهت‌گیری دهد .
بدیهی است تنها نگاه سیستماتیک و فرایندی می‌تواند همه اعضا ، عناصر و منابع سازمان را حول ارزش هایی چون مشتری‌محوری و ارتقای مستمر هماهنگ و هم‌جهت نماید . هر فلسفه‌ای که کلیت یک سازمان را خدشه‌دار کند و افراد و واحدهای سازمانی را به جزءنگری مبتلا کند سازمان را از حیات ساقط خواهد کرد .
۴٫ معیار چهارم عبارتست از اینکه فلسفه مدیریتی انتخاب‌شده باید بتواند فضاهای خالی بین نمودار سازمانی را که به حریم های مقدس و نفوذناپذیر تبدیل شده‌اند پر کند . به عبارت دیگر خروج از این فضاها و حریمها که بنا به ضرورت سازماندهی درونی یک سازمان به وجود آمده‌اند را نه تنها لازم بلکه واجب بداند و افراد و واحدها را به طور طبیعی در کنار هم قرار دهد .
۵٫ هر فلسفه مدیریتی که بتواند جو سازمانی را به یک جو یادگیری تبدیل کند ارجح است ، در اینجا نیز باید یک بستر طبیعی برای یادگیری وجود داشته باشد ؛ باید فلسفه مدیریتی یک میل طبیعی ، انگیزه درونی و شوق سازمانی برای یادگیری ایجاد نماید .
۶٫ معیار ششم برای انتخاب فلسفه مدیریتی مناسب این است که بتواند بدون اعمال زور ، قدرت تصمیم‌ گیری ، اقدام و تاثیرگذاری را از راس سازمان به قاعده آن منتقل نماید ؛ به عبارت دیگر باز هم به طور طبیعی رهبری را در سازمان توزیع نماید . در این صورت هر کس خود را در هدایت و جهت‌گیری سازمان و بقا و سودوزیان آن سهیم می‌داند .
۷٫ فلسفه‌ای ارجح است که برای ارتقای عملکرد سازمان یک دیدگاه استراتژیک داشته باشد ؛ وجود رسوبات ضخیم سنتها ، باورها ، طرز فکرها و ارزشها در سازمان ها از یک طرف و پیچید گی ها و سیال بودن محیط بیرون سازمان ها از طرف دیگر ، ما را محتاج یک فلسفه مدیریتی می‌کند که برای قرار دادن سازمان در یک موقعیت برتر ، یک دیدگاه استراتژیک و بلندمدت را ترغیب و تشویق می‌کند .
در نهایت ، فلسفه‌ای ارجح خواهد بود که اتکا به اعداد و ارقام و سنجش را ترغیب می‌کند ؛ با این دیدگاه علاوه بر اینکه حرکت سازمان باید جهت‌دار باشد سازمان باید برای نشان دادن هر نوع تغییر ، اثبات هر نوع ارتقای عملکرد و برداشتن هر گام در راستای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری ها سنجش انجام دهد ؛ به عبارت دیگر سنجش باید تاروپود تلاش های ارتقا را تشکیل دهد .

http://www.kermanshahqc.ir