بیان مسئله در پروپوزال و پایان نامه + نمونه

بیان مسئله:

پژوهشگر در بيان مسئله هدف خویش را بیان می‌کند ؛ یعنی چه چیزی می‌خواهد بگوید یا چه چیزی را می‌جوید. بیان مسئله، ظریف‌ ترین، حساس‌ترین و شاید بتوان گفت که مشکل‌ترین بخش از فرآیند پژوهش را تشکیل می دهد. پژوهش‌گرانی که بر مسئله پژوهش اشراف داشته باشند و بتوانند آن را به خوبی تحلیل کنند، به یقین در انجام پژوهش های کیفی، توفیق بیشتری خواهند داشت. عدم دقت در روشن‌سازی کامل مسئله پژوهش ، این احتمال را به وجود می آورد که تلاش های پژوهشگر، در مسیر انحرافی بیفتد؛ مثل این که به جای بررسی «علت ها»، به شناسایی «عوامل» بپردازد؛ بی آن که به تفاوت بسیار حساس بین آن دو هدف، توجه شود و یا به جای «انگیزش»، «علاقه‌مندی» را که می تواند با آن متفاوت باشد، مورد مطالعه قرار دهد.

بیان مسئله پژوهش شامل: تعریف مختصر از موضوع مورد بحث تحقيق و بیان وسعت ،شدت و بار مسئله تحقیق (مي بايستي مستند باشد)، ذکر نیازهای مرتبط با مسئله و ابعاد مسئله ­آمیز آن، عوامل اقتصادی- اجتماعی مؤثر بر مسئله و پیامدهای حاصل از مشكل و اقداماتی كه در حال حاضر برای حل مشكل انجام می شود و تفاوت آن با اقدامات قبلی می پردازد.

بیان مسئله باید كوتاه و مختصر و كامل باشد ، با عنوان تطبیق داشته باشد ، از ارائه جدول و نمودار خودداری شود ، بیان احساسات ، مطالب بدیهی، کلی­ گویی و تکرار مطلب و همچنین مقدمه چینی برای بیان مسئله لازم نیست و مطالب همراه با منابع ذكر شود.

همچنين پژوهشگر از طريق دقت بيشتر و شناسايي كامل مسئله توفيق حاصل مي كند تا:

• داده هايي را كه به طور كامل با مسئله ارتباط دارند، گردآوري نموده و از پي جويي اطلاعات نا مربوط پرهيز كند.

• در تعيين هدفهاي تحقيق دقت بيشتري معمول دارد.

از طريق متمركز شدن كوشش هاي مطالعه برمسئله اصلي از هدر دادن وقت جلوگيري مي شود. به هر حال بيان مسئله و توضيح آن، با هدف روشن سازي دقيق مشكل اصلي تحقيق و جلوگيري از تداخل مسايل ديگر در آن انجام مي پذيرد.

انتخاب یا بیان مساله ( اجتماعی ) قابل تحقیق:

– یک واقعیت اجتماعی دارای دو چهره است. 1- پدیده اجتماعی . 2- مساله اجتماعی

پدیده اجتماعی از لحاظ ریاضی به سمت بی نهایت نیل می کند . با از بین رفتن افراد، از بین نمی روند. اگر در یک جامعه ای هیچ مثالی برای یک پدیده وجود نداشته باشد این به منزله کتمان یا انکار پدیده بودن آن واقعیت نیست. پدیده اجتماعی چه مصداق داشته باشد چه نداشته باشد وجود دارد.

پدیده اجتماعی زمانی قابلیت تحقیق پیدا می کند که تبدیل به مساله اجتماعی شود و هر پدیده ای به صورت بالقوه قابل مطالعه است ولی ما آنهايی را مطالعه می کنیم که به مساله تبدیل شده باشند.

برای انتخاب مساله باید شرایطی را در نظر داشت:

مساله اجتماعی چیزی نیست که مستقل از ذهن وجود داشته باشد و فکر کنیم که دیگران نیز در هر شرایطی که باشند آن را خواهند دید یا آن را احساس خواهند کرد، بلکه مساله اجتماعی چیزی است که ساخته می شود ، ادعایی است که بایستی تلاش کرد تا دیگران آن را باور کنند و تا وقتی آن را باور نکنند هیچ اتفاقی نخواهد افتاد. کما اینکه قرنها بشر در فقر زندگی می کرد لیکن باور نداشت که فقر یک مشکل اساسی است. بنابراین فقر بخشی از واقعيت اجتماعی بود و مساله اجتماعی نبود.

مساله اجتماعی مشکلی نیست که شایع باشد ، بلکه در اذهان عمومی بایستی قابل حل باشد و اداره ای جمعی نیز برای مواجهه با آن وجود داشته باشد و اگر هر یک از این ویژگی ها وجود نداشته باشد ، چیزی به نام مساله اجتماعی وجود نخواهد داشت(لوزیک،1383: 11)

ما زمانی واژه مساله اجتماعی را به کار می بریم که نشان دهیم چیزی اشتباه است . این یک ادراک عمومی است. زمانی ما واژه مساله اجتماعی را به کار می بریم که با زحمتی روبه رو شویم. (لوزیک،1383: 23)

دومین نکته در تعریف مسائل اجتماعی، دشواری و جدی بودن مساله است. مساله اجتماعی باید ناظر بر شرایط شایع و گسترده ای باشد، بدین معنا که در برگیرنده و آسیب زننده به تعداد بسیاری از افراد باشد و صرفا مشکل تعداد اندکی از افراد نباشد.

سومین نکته در تعریف مساله اجتماعی آن است که همیشه در تصور مساله اجتماعی یک مقداری دید خوشبینانه وجود دارد. شرایطی مساله اجتماعی نامیده می شود که این تصور درباره آن وجود دارد که می شود و امکان دارد آن را تغییر داد. شرایطی که به نظر ما تحت تاثیر انسانها ایجاد شده و بنابراین به وسیله خود انسانها نیز می شود آن را تغییر داد (لوزیک،1383: 24).

پس مساله اجتماعی به شرایطی اطلاق می شود که غلط ، مشکل زا، شایع و قابل تغییر باشد.

یک مساله خوب مساله ای است که بتوانیم آن را عملی کرد و جنبه فلسفی نداشته باشد.

از آنجایی که تعیین موضوع در کار تحقیق دارای اهمیتی ویژه است برای آن چند ویژگی را قائل شده ایم:

– بدیع و دارای جهاتی از ابتکار و خلاقیت باشد.

– پاسخی اساسی به نیازهای آنی یا کنجکاویهای بزرگ علمی فراهم آورد.

– از فلسفه اجتماعی بدر آید و تحقیق جامعه شناختی را طلب کند و یا به عبارت دیگر ، قابل بررسی علمی باشد.

– از بدیهیات دور ماند و پاسخی اصیل برای مسائل اساسی جامعه فراهم آورد، تحقیقی که در ان سوالها و یا سوال اساسی امور یا امری بدیهی باشد، مقبول نیست.

– تا آنجا که ممکن است روشن و دور از هر گونه ابهام باشد.

– موضوع هر تحقیق اجتماعی باید تا انجا که ممکن است محدود گردد . بنابراین هر تحقیق اجتماعی، نیازمند آنست که موضوع دقیق، مشخص و تا حد امکان محدود داشته باشند( ساروخانی ،1385 : 145- 144 ).

در نهایت در نقل قول از کرلینجر در باب طرح مساله باید گفت که « مسائلی که بصورت سوال مطرح می شوند ، قابلیت تجزیه و تحلیل و تبیین علمی بیشتری دارند. اگر مساله ای را بصورت پرسش مطرح کنیم ، می توانیم فرضیه های جالب تر و علمی تری برای مطالعه آن تهیه کنیم، در مدت کوتاه تری نیز به نتیجه برسیم( نبوی،بی تا: 72).

محدوده موضوع:

در طرح موضوع مورد مطالعه محدوده موضوع نيز به طور روشن و بوضوح مشخص مي‌شود و اين يكي از مسائلي است كه بسيار حائز اهميت است زيرا انجام تحقيقي كه محدوده و چهارچوب مشخصي نداشته باشد عملاً امكان پذير نيست و چنانچه موضوع را بدون در نظر گرفتن جامعه آماري و حد و مرز معيني مورد مطالعه قرار دهيم نتايج بدست آمده اعتبار علمي نخواهد داشت . مثلاً چنانچه ما عنوان كنيم كه قصد مطالعه مشتريان نمايندگيهاي تهران را داريم موضوع مورد مطالعه ماگسترده و درعين حال بسيار مبهم است زيرا معين نشده است كه مطالعه ما در ارتباط با چه ويژگي از جامعه مشتريان است و كداميك از نمايندگيها يا كدام بخش از نمايندگي را در بر مي‌گيرد و آيا مطالعه ما تنها مربوط به جامعه مشتريان مرد مي‌شود و يا زنان و يا هر دو را در بر مي‌گيرد؟ و ابهامات ديگر از اين قبيل…بنابراين مشاهده مي‌شود كه ابهامات و سئوالات بيشماري در مورد چنين موضوع مطرح مي‌شود كه جواب به تمام آنها از جانب محقق قبل از شروع تحقيق ضرورت كامل دارد .مشخص و محدود كردن دقيق جامعه مورد مطالعه و تعيين چارچوب موضوع, گذشته از آنكه نتايج بدست آمده از تحقيق را قابل قبول و معتبر مي‌سازد , محقق و پرسشگران و ساير افرادي را كه در پژوهش شركت دارند را از سردرگمي و ابهام و ترديد رهايي مي‌دهد

http://www.jaminst.com

بیان مسئله

دکتر خلیل علی محمدزاده

به طور کلی اجزای بیان مسئله عبارتست از؛

ا) تعریف مشکل. در این قسمت متغیرهای اصلی مشکل و روابط آنها تشریح می شود اهمیت پژوهش در چه زمینه ای است و برای چه کسی و یا سازمانی همینجا مطرح می گردد. در اینجا می توان به آمار و آرای دانشمندان در ارتباط با موضوع اشاره کرد. اقداماتی که در رابطه با نحوه برخورد با مشکل، راه حل ها و خدمات  موجود در گذشته و حال، در همین قسمت مورد توجه قرار می گیرد. اینجا می توان نمودار استخوان ماهی وار، وارد عمل شد. بدون اینکه شکل و یا نموداری رسم شود. عوارض ناشی ازتداوم مشکل نیز اینجا ذکر می شود.

2) راه حل یا عوامل موثر بر حل مشکل با توسل به یافته های مهم پژوهش های مربوط به طور مختصر در بیان مسئله آورده می شود. تناقض بین پژوهش ها نیز اشاره وار در اینجا قابل طرح است.

3) در بخش پایانی بیان مسئله می توان جزئیات بیشتری از اینکه  پژوهش شما، چه کاری می خواهد انجام دهد را می توان شرح داد. دو بخش اول حتما باید استناد واقعی و علمی داشته باشد.

یک نمونه بيان مسئله 

امروزه در بسياري از کشورهاي جهان سهم مهمي از توليد ناخالص ملي مربوط به بخش خدمات است. با افزايش تعداد سازمان‌هاي خدماتي و پيرو آن رقابت فزاينده، همچنين تغيير بي وقفه و مداوم سليقه‌هاي مشتريان و بالا رفتن سطح انتظارات آنها، بزرگترين چالشي که اين سازمان‌ها با آن مواجه هستند، حفظ و ايجاد مزيت رقابتي است (آواد و آگتي[1]،2011).

از طرفي وجود رقابت دربین موسسه‌ها و بنگاه‌هاي خدماتي برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه‌ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار بوده و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان باشند. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت خدمات و رضايت مشتريان. بررسي اين دو مفهوم در بازارهاي خدماتي به دليل ويژگي‌هاي خاص خدمات حساس‌تر و مهمتر بوده و برای سازمان‌های ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است ( حسيني و ديگران، 1389 : 1).

اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمان‌ها به سمت کیفیت می باشد( فتحيان و ديگران، 138).

کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت، طراحی [2]،انطباق[3]و در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[4]است( كويوتتيس[5]، 1992 : 82).

در تبيين اهميت بين كيفيت خدمات و رضايت مندي مشتريان همين بس كه صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویت‌های مدیریت شرکت‌ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلي موفقیت به حساب آورده اند ( سجادي، 1377).

كيفيت خدمات عامل حياتي و تعيين كننده اي در عملكرد فعاليت تجاري و سوددهي بلند مدت يك بنگاه تجاري است چرا كه كيفيت خدمات منجر به رضايت مندي مشتريان مي گردد و به اين ترتيب اثر مثبتي بر روي تبليغات دهان به دهان، وفاداري نگرشي و نيات خريد مشتري مي گذارد( پاراسورامان و ديگران[6]، 1985).

در اين ميان يكي مهمترين از بنگاه‌ها و سازمان‌هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آنها در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست، بانک‌ها هستند و به نظر می رسد کشف رابطه بین دو مفهوم كيفيت خدمت و رضايت مشتري مي تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانک‌ها از یک سو و کسب رضایت‌مندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشد( حسيني و ديگران، 1389 : 4).

جامعه امروز از سيستم بانكي انتظار دارد كه ضمن تلاش درجهت جذب سپرده‌ها و تخصيص مناسب آنها در فعايت‌هاي مفيد اقتصادي، به موازات پيشرفت‌هاي همه جانبه اقتصادي و اجتماعي نيز حركت نمايند. بانك‌ها به عنوان موسسات خدمت رساني موظفند به‌نحو مؤثري درتحقق توقع‌ها و نيازهاي مشتريان گام برداشته وخودرا با نيازهاي جامعه هماهنگ سازد. فناوري اطلاعات با تسهيل ارتباط با مشتريان و افزايش سرعت و اثربخشي آن، زمينه بهبود عملكرد و نوآوري در ارايه خدمات را فراهم مي كند( شهرستاني ، 1387).

كيفيت خدمت در بانك ها نقش مهمي را ايفا مي كند چون كيفيت خدمت بهتر تنها يك استراتژي انتخابي يا اختياري نيست بلكه كيفيت خدمت بهتر دقيقا وجه تمايز بين بانك هاي موفق و بانك هاي ناكارا است. از جمله مهمترين خدماتي كه از طريق بانك‌ها ارائه مي‌شود ارائه خدمات و اطلاعات از طريق كانال‌هاي الكترونيكي است. تمام اموري كه امروزه به آنها بانكداري الكترونيكي اطلاق مي‌گردد، در جهت دستيابي به كيفيت خدمت بهتر انجام مي پذيرد. اموري نظير نصب ماشين هاي خودپرداز، بانكداري تلفني، بانكداري موبايلي و بانكداري اينترنتي، همگي با هدف بهبود كيفيت خدمت صورت مي پذيرند . بنابراين مي‌توان از كيفيت خدمت به عنوان مغزافزار عمليات بانكي نام برد. آ گاهي از مفهوم كيفيت خدمت و تلاش براي بهبود آن به ارائه خدمات با كيفيت در بانك منجر شده و از طريق افزايش سطح كيفيت خدمات مي توان افزايش رضايتمندي مشتريان را انتظار داشت( مينجون و شائوهان[7]، 2001).

اگر چه پژوهش‌هاي فراواني در زمينه كيفيت خدمات مالي و پولي در مورد بانك‌ها انجام پذيرفته است، اما تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات به‌ويژه خدمات الكترونيكي ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. بانكداري با ساير صنايع متفاوت است زيرا در بانكداري ميانگين ارتباط ميان مشتري و بانك طولاني تر از ساير صنايع مي باشد. زماني كه يك مشتري در يك بانك حساب باز مي‌كند ، ارتباط و وابستگي وي به بانك بيشتر مي گردد. مشتري ممكن است به‌طور مكرر عمليات بانكي مختلف مانند دريافت صورت حساب، پرداخت قبوض و … را انجام دهد و با ارسال مستمر گزارش‌هاي ماهانه با بانك در ارتباط باشد دوگان، 2004).

از سوي ديگر بانك‌ها از آن‌دسته موسسه‌هايي هستند كه با توجه به تغییرات محیطی که پیش روي بازارهاي ملي و پولي است، بایستی پیشاپیش با تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود( شهركي و ديگران، 1385).

بنابراين مي توان نتيجه گيري نمود كه كيفيت خدمات به‌ويژه خدمات الكترونيكي در بانك‌ها از مهمترين عوامل موثر بر رضايت مندي مشتريان مي باشند كه در نهايت وفاداري مشتريان را نيز در پي خواهند داشت.

در اين راستا پژوهش حاضر در تلاش است تا به به بررسي رابطه كيفيت خدمات الكترونيك بر رضايت و وفاداري مشتريان بانكي در بانك …..، به عنوان يكي از بانك‌هاي خصوصي پيش رو در زمينه ارائه خدمات بانكداري الكترونيك در ايران بپردازد، تا در نهايت بتوان از نتايج حاصل از اين پژوهش به ارائه راهكارهاي موثري براي افزايش سطح كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك در اين بانك دست يافت.

[1] Awwad & Agti

[2]- Quality of design

[3]- Adaptoin

[4]- Place

[5]- Coyothetis

[6] Parasoraman et al

[7] Minjoun and Shao Han

http://www.iranresearches.ir