بیان مسئله در پروپوزال و پایان نامه + نمونه

بیان مسئله:

پژوهشگر در بیان مسئله هدف خویش را بیان می‌کند ؛ یعنی چه چیزی می‌خواهد بگوید یا چه چیزی را می‌جوید. بیان مسئله، ظریف‌ ترین، حساس‌ترین و شاید بتوان گفت که مشکل‌ترین بخش از فرآیند پژوهش را تشکیل می دهد. پژوهش‌گرانی که بر مسئله پژوهش اشراف داشته باشند و بتوانند آن را به خوبی تحلیل کنند، به یقین در انجام پژوهش های کیفی، توفیق بیشتری خواهند داشت. عدم دقت در روشن‌سازی کامل مسئله پژوهش ، این احتمال را به وجود می آورد که تلاش های پژوهشگر، در مسیر انحرافی بیفتد؛ مثل این که به جای بررسی «علت ها»، به شناسایی «عوامل» بپردازد؛ بی آن که به تفاوت بسیار حساس بین آن دو هدف، توجه شود و یا به جای «انگیزش»، «علاقه‌مندی» را که می تواند با آن متفاوت باشد، مورد مطالعه قرار دهد.

بیان مسئله پژوهش شامل: تعریف مختصر از موضوع مورد بحث تحقیق و بیان وسعت ،شدت و بار مسئله تحقیق (می بایستی مستند باشد)، ذکر نیازهای مرتبط با مسئله و ابعاد مسئله ­آمیز آن، عوامل اقتصادی- اجتماعی مؤثر بر مسئله و پیامدهای حاصل از مشکل و اقداماتی که در حال حاضر برای حل مشکل انجام می شود و تفاوت آن با اقدامات قبلی می پردازد.

بیان مسئله باید کوتاه و مختصر و کامل باشد ، با عنوان تطبیق داشته باشد ، از ارائه جدول و نمودار خودداری شود ، بیان احساسات ، مطالب بدیهی، کلی­ گویی و تکرار مطلب و همچنین مقدمه چینی برای بیان مسئله لازم نیست و مطالب همراه با منابع ذکر شود.

همچنین پژوهشگر از طریق دقت بیشتر و شناسایی کامل مسئله توفیق حاصل می کند تا:

• داده هایی را که به طور کامل با مسئله ارتباط دارند، گردآوری نموده و از پی جویی اطلاعات نا مربوط پرهیز کند.

• در تعیین هدفهای تحقیق دقت بیشتری معمول دارد.

از طریق متمرکز شدن کوشش های مطالعه برمسئله اصلی از هدر دادن وقت جلوگیری می شود. به هر حال بیان مسئله و توضیح آن، با هدف روشن سازی دقیق مشکل اصلی تحقیق و جلوگیری از تداخل مسایل دیگر در آن انجام می پذیرد.

انتخاب یا بیان مساله ( اجتماعی ) قابل تحقیق:

– یک واقعیت اجتماعی دارای دو چهره است. ۱- پدیده اجتماعی . ۲- مساله اجتماعی

پدیده اجتماعی از لحاظ ریاضی به سمت بی نهایت نیل می کند . با از بین رفتن افراد، از بین نمی روند. اگر در یک جامعه ای هیچ مثالی برای یک پدیده وجود نداشته باشد این به منزله کتمان یا انکار پدیده بودن آن واقعیت نیست. پدیده اجتماعی چه مصداق داشته باشد چه نداشته باشد وجود دارد.

پدیده اجتماعی زمانی قابلیت تحقیق پیدا می کند که تبدیل به مساله اجتماعی شود و هر پدیده ای به صورت بالقوه قابل مطالعه است ولی ما آنهایی را مطالعه می کنیم که به مساله تبدیل شده باشند.

برای انتخاب مساله باید شرایطی را در نظر داشت:

مساله اجتماعی چیزی نیست که مستقل از ذهن وجود داشته باشد و فکر کنیم که دیگران نیز در هر شرایطی که باشند آن را خواهند دید یا آن را احساس خواهند کرد، بلکه مساله اجتماعی چیزی است که ساخته می شود ، ادعایی است که بایستی تلاش کرد تا دیگران آن را باور کنند و تا وقتی آن را باور نکنند هیچ اتفاقی نخواهد افتاد. کما اینکه قرنها بشر در فقر زندگی می کرد لیکن باور نداشت که فقر یک مشکل اساسی است. بنابراین فقر بخشی از واقعیت اجتماعی بود و مساله اجتماعی نبود.

مساله اجتماعی مشکلی نیست که شایع باشد ، بلکه در اذهان عمومی بایستی قابل حل باشد و اداره ای جمعی نیز برای مواجهه با آن وجود داشته باشد و اگر هر یک از این ویژگی ها وجود نداشته باشد ، چیزی به نام مساله اجتماعی وجود نخواهد داشت(لوزیک،۱۳۸۳: ۱۱)

ما زمانی واژه مساله اجتماعی را به کار می بریم که نشان دهیم چیزی اشتباه است . این یک ادراک عمومی است. زمانی ما واژه مساله اجتماعی را به کار می بریم که با زحمتی روبه رو شویم. (لوزیک،۱۳۸۳: ۲۳)

دومین نکته در تعریف مسائل اجتماعی، دشواری و جدی بودن مساله است. مساله اجتماعی باید ناظر بر شرایط شایع و گسترده ای باشد، بدین معنا که در برگیرنده و آسیب زننده به تعداد بسیاری از افراد باشد و صرفا مشکل تعداد اندکی از افراد نباشد.

سومین نکته در تعریف مساله اجتماعی آن است که همیشه در تصور مساله اجتماعی یک مقداری دید خوشبینانه وجود دارد. شرایطی مساله اجتماعی نامیده می شود که این تصور درباره آن وجود دارد که می شود و امکان دارد آن را تغییر داد. شرایطی که به نظر ما تحت تاثیر انسانها ایجاد شده و بنابراین به وسیله خود انسانها نیز می شود آن را تغییر داد (لوزیک،۱۳۸۳: ۲۴).

پس مساله اجتماعی به شرایطی اطلاق می شود که غلط ، مشکل زا، شایع و قابل تغییر باشد.

یک مساله خوب مساله ای است که بتوانیم آن را عملی کرد و جنبه فلسفی نداشته باشد.

از آنجایی که تعیین موضوع در کار تحقیق دارای اهمیتی ویژه است برای آن چند ویژگی را قائل شده ایم:

– بدیع و دارای جهاتی از ابتکار و خلاقیت باشد.

– پاسخی اساسی به نیازهای آنی یا کنجکاویهای بزرگ علمی فراهم آورد.

– از فلسفه اجتماعی بدر آید و تحقیق جامعه شناختی را طلب کند و یا به عبارت دیگر ، قابل بررسی علمی باشد.

– از بدیهیات دور ماند و پاسخی اصیل برای مسائل اساسی جامعه فراهم آورد، تحقیقی که در ان سوالها و یا سوال اساسی امور یا امری بدیهی باشد، مقبول نیست.

– تا آنجا که ممکن است روشن و دور از هر گونه ابهام باشد.

– موضوع هر تحقیق اجتماعی باید تا انجا که ممکن است محدود گردد . بنابراین هر تحقیق اجتماعی، نیازمند آنست که موضوع دقیق، مشخص و تا حد امکان محدود داشته باشند( ساروخانی ،۱۳۸۵ : ۱۴۵- ۱۴۴ ).

در نهایت در نقل قول از کرلینجر در باب طرح مساله باید گفت که « مسائلی که بصورت سوال مطرح می شوند ، قابلیت تجزیه و تحلیل و تبیین علمی بیشتری دارند. اگر مساله ای را بصورت پرسش مطرح کنیم ، می توانیم فرضیه های جالب تر و علمی تری برای مطالعه آن تهیه کنیم، در مدت کوتاه تری نیز به نتیجه برسیم( نبوی،بی تا: ۷۲).

محدوده موضوع:

در طرح موضوع مورد مطالعه محدوده موضوع نیز به طور روشن و بوضوح مشخص می‌شود و این یکی از مسائلی است که بسیار حائز اهمیت است زیرا انجام تحقیقی که محدوده و چهارچوب مشخصی نداشته باشد عملاً امکان پذیر نیست و چنانچه موضوع را بدون در نظر گرفتن جامعه آماری و حد و مرز معینی مورد مطالعه قرار دهیم نتایج بدست آمده اعتبار علمی نخواهد داشت . مثلاً چنانچه ما عنوان کنیم که قصد مطالعه مشتریان نمایندگیهای تهران را داریم موضوع مورد مطالعه ماگسترده و درعین حال بسیار مبهم است زیرا معین نشده است که مطالعه ما در ارتباط با چه ویژگی از جامعه مشتریان است و کدامیک از نمایندگیها یا کدام بخش از نمایندگی را در بر می‌گیرد و آیا مطالعه ما تنها مربوط به جامعه مشتریان مرد می‌شود و یا زنان و یا هر دو را در بر می‌گیرد؟ و ابهامات دیگر از این قبیل…بنابراین مشاهده می‌شود که ابهامات و سئوالات بیشماری در مورد چنین موضوع مطرح می‌شود که جواب به تمام آنها از جانب محقق قبل از شروع تحقیق ضرورت کامل دارد .مشخص و محدود کردن دقیق جامعه مورد مطالعه و تعیین چارچوب موضوع, گذشته از آنکه نتایج بدست آمده از تحقیق را قابل قبول و معتبر می‌سازد , محقق و پرسشگران و سایر افرادی را که در پژوهش شرکت دارند را از سردرگمی و ابهام و تردید رهایی می‌دهد

http://www.jaminst.com

بیان مسئله

دکتر خلیل علی محمدزاده

به طور کلی اجزای بیان مسئله عبارتست از؛

ا) تعریف مشکل. در این قسمت متغیرهای اصلی مشکل و روابط آنها تشریح می شود اهمیت پژوهش در چه زمینه ای است و برای چه کسی و یا سازمانی همینجا مطرح می گردد. در اینجا می توان به آمار و آرای دانشمندان در ارتباط با موضوع اشاره کرد. اقداماتی که در رابطه با نحوه برخورد با مشکل، راه حل ها و خدمات  موجود در گذشته و حال، در همین قسمت مورد توجه قرار می گیرد. اینجا می توان نمودار استخوان ماهی وار، وارد عمل شد. بدون اینکه شکل و یا نموداری رسم شود. عوارض ناشی ازتداوم مشکل نیز اینجا ذکر می شود.

۲) راه حل یا عوامل موثر بر حل مشکل با توسل به یافته های مهم پژوهش های مربوط به طور مختصر در بیان مسئله آورده می شود. تناقض بین پژوهش ها نیز اشاره وار در اینجا قابل طرح است.

۳) در بخش پایانی بیان مسئله می توان جزئیات بیشتری از اینکه  پژوهش شما، چه کاری می خواهد انجام دهد را می توان شرح داد. دو بخش اول حتما باید استناد واقعی و علمی داشته باشد.

یک نمونه بیان مسئله 

امروزه در بسیاری از کشورهای جهان سهم مهمی از تولید ناخالص ملی مربوط به بخش خدمات است. با افزایش تعداد سازمان‌های خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده، همچنین تغییر بی وقفه و مداوم سلیقه‌های مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آنها، بزرگترین چالشی که این سازمان‌ها با آن مواجه هستند، حفظ و ایجاد مزیت رقابتی است (آواد و آگتی[۱]،۲۰۱۱).

از طرفی وجود رقابت دربین موسسه‌ها و بنگاه‌های خدماتی برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه‌ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار بوده و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان باشند. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی‌های خاص خدمات حساس‌تر و مهمتر بوده و برای سازمان‌های ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است ( حسینی و دیگران، ۱۳۸۹ : ۱).

اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمان‌ها به سمت کیفیت می باشد( فتحیان و دیگران، ۱۳۸).

کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت، طراحی [۲]،انطباق[۳]و در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[۴]است( کویوتتیس[۵]، ۱۹۹۲ : ۸۲).

در تبیین اهمیت بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان همین بس که صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویت‌های مدیریت شرکت‌ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند ( سجادی، ۱۳۷۷).

کیفیت خدمات عامل حیاتی و تعیین کننده ای در عملکرد فعالیت تجاری و سوددهی بلند مدت یک بنگاه تجاری است چرا که کیفیت خدمات منجر به رضایت مندی مشتریان می گردد و به این ترتیب اثر مثبتی بر روی تبلیغات دهان به دهان، وفاداری نگرشی و نیات خرید مشتری می گذارد( پاراسورامان و دیگران[۶]، ۱۹۸۵).

در این میان یکی مهمترین از بنگاه‌ها و سازمان‌هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آنها در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست، بانک‌ها هستند و به نظر می رسد کشف رابطه بین دو مفهوم کیفیت خدمت و رضایت مشتری می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانک‌ها از یک سو و کسب رضایت‌مندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشد( حسینی و دیگران، ۱۳۸۹ : ۴).

جامعه امروز از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش درجهت جذب سپرده‌ها و تخصیص مناسب آنها در فعایت‌های مفید اقتصادی، به موازات پیشرفت‌های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت نمایند. بانک‌ها به عنوان موسسات خدمت رسانی موظفند به‌نحو مؤثری درتحقق توقع‌ها و نیازهای مشتریان گام برداشته وخودرا با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارایه خدمات را فراهم می کند( شهرستانی ، ۱۳۸۷).

کیفیت خدمت در بانک ها نقش مهمی را ایفا می کند چون کیفیت خدمت بهتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمت بهتر دقیقا وجه تمایز بین بانک های موفق و بانک های ناکارا است. از جمله مهمترین خدماتی که از طریق بانک‌ها ارائه می‌شود ارائه خدمات و اطلاعات از طریق کانال‌های الکترونیکی است. تمام اموری که امروزه به آنها بانکداری الکترونیکی اطلاق می‌گردد، در جهت دستیابی به کیفیت خدمت بهتر انجام می پذیرد. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز، بانکداری تلفنی، بانکداری موبایلی و بانکداری اینترنتی، همگی با هدف بهبود کیفیت خدمت صورت می پذیرند . بنابراین می‌توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد. آ گاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت در بانک منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت( مینجون و شائوهان[۷]، ۲۰۰۱).

اگر چه پژوهش‌های فراوانی در زمینه کیفیت خدمات مالی و پولی در مورد بانک‌ها انجام پذیرفته است، اما تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات به‌ویژه خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. بانکداری با سایر صنایع متفاوت است زیرا در بانکداری میانگین ارتباط میان مشتری و بانک طولانی تر از سایر صنایع می باشد. زمانی که یک مشتری در یک بانک حساب باز می‌کند ، ارتباط و وابستگی وی به بانک بیشتر می گردد. مشتری ممکن است به‌طور مکرر عملیات بانکی مختلف مانند دریافت صورت حساب، پرداخت قبوض و … را انجام دهد و با ارسال مستمر گزارش‌های ماهانه با بانک در ارتباط باشد دوگان، ۲۰۰۴).

از سوی دیگر بانک‌ها از آن‌دسته موسسه‌هایی هستند که با توجه به تغییرات محیطی که پیش روی بازارهای ملی و پولی است، بایستی پیشاپیش با تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود( شهرکی و دیگران، ۱۳۸۵).

بنابراین می توان نتیجه گیری نمود که کیفیت خدمات به‌ویژه خدمات الکترونیکی در بانک‌ها از مهمترین عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان می باشند که در نهایت وفاداری مشتریان را نیز در پی خواهند داشت.

در این راستا پژوهش حاضر در تلاش است تا به به بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان بانکی در بانک …..، به عنوان یکی از بانک‌های خصوصی پیش رو در زمینه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک در ایران بپردازد، تا در نهایت بتوان از نتایج حاصل از این پژوهش به ارائه راهکارهای موثری برای افزایش سطح کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک در این بانک دست یافت.

[۱] Awwad & Agti

[۲]- Quality of design

[۳]- Adaptoin

[۴]- Place

[۵]- Coyothetis

[۶] Parasoraman et al

[۷] Minjoun and Shao Han

http://www.iranresearches.ir