اهميت و جايگاه مشتري و وظايف ما

 اهميت مشتري از ديدگاه بزرگان ؛

تولستوی: معنی واقعی زندگی، خدمت کردن به دیگران است. 

جان راجر: ریشه های خوشبختی در خاک خدمت، عمیق تر نفوذ می کند.

دونالد. ای. آدامز: برای ارائه یک خدمت واقعی، باید چیزی بر آن بیفزایی که نتوان با مادیات ارزش گذاری کرد و آن مروت و صداقت است.

سعدی: مشتری نبود کسی را راهزن   ورنماید مشتری، مکر است و فن.

دکتر پاول مریتایم: با رفتارهای قدرشناسانه و حاکی از سپاس‌گذاری با مشتری رفتار کنید. 
از مشتریان خود سپاس‌گذار باشید. مشتریان افرادی بخصوص هستند. 
از چند میلیارد نفر افراد زمین فقط تعداد اندک با شما و شغل شما سر و کار خواهند داشت. با مشتریان همچون منافعی ارزشمند و طلایی برخورد کنید.

مهاتما گاندی: مشتری مهم‌ترین ناظر بر فعالیت‌های ماست. مشتری به ما وابسته نیست ما به او وابسته ایم او مزاحم کار ما نیست. او هدف کار ماست. او یک بیگانه در کار ما نیست، او بخشی از کار ماست. ما با انجام کاری برای او لطفی در حق او نمی کنیم. اوست که با فراهم کردن این فرصت به ما لطف می کند. مشتری تنها مرکز سود و نقدینگی ماست.

شرح شغل: هر شغل چه وظایفی را شامل می شود و برای احراز و انجام شایسته آن چه مهارت‌ها، دانش‌ها و توانایی‌هایی لازم است؟

سند شرح شغل: شامل وظایف و مسئولیت‌های شغل به همراه اطلاعات اختصاصی درباره شغل است.

سند شرایط احراز شغل: شامل اطلاعات کلی درباره دانش، تجربه، مهارت، استعداد و توانایی هایی که متصدی شغل برای انجام وظایف شغلی خود به آنها نیازمند است. 
کدام‌یک از مشخصه های زیر را دارا هستیم ؟ 
– ارتباط با مشتری و درک نیاز وی 
– هوش و استعداد لازم برای یادگیری در مورد تکنیک‌ها و روش‌های کار 
– علاقه برای یادگیری و موضوعات جدید

  ویژگی‌ها و مهارت‌ها و دانش لازم برای موفقیت:

صفات کارکنان موفق: 

همدلی، خلاقیت، خود انگیزشی، خوداتکایی، انعطاف پذیری، سماجت، نظم و انظباط شخصی، قابلیت انطباق، قابل اعتماد بودن

مهارت: 
مهارت‌های ارتباطی (شنیداری و گفتاری)، مهارت‌های تحلیلی، مهارت‌های سازماندهی، مهارت‌های مدیریت زمان / کار تیمی، اطلاعات و دانش: در مورد محصول، در مورد مشتری، در مورد سازمان، در مورد رقبا 
 تفویضی حمایتی: مایل به انجام کار است و نحوه آنرا می داند مایل به انجام کار است اما او قادر به انجام کارنیست 
 مشارکتی دستوری: قادر به انجام کار است اما تمایلی برای انجام آن ندارد نه مایل به انجام کار است و نه قادر به انجام

مشخصات مشتری امروز:
تنوع طلب، باهوش و شکارچی فرصت، به دنبال کارایی و دریافت سریع پاسخ، به دنبال قیمت و شرایط رقابطی بهتر، انتظار دارد شما به وی وفادار باشید و نه بر عکس، تطبیق شما با وی وظیفه شماست، دارای دانش زیاد و دسترسی به اطلاعات گاه بیشتر از کارکنان، انتظارات سیری ناپذیر

انتظارات مشتریان از سازمان ما:
سرعت رسیدگی، تماس و پی‌گیری منظم، خوش رفتاری، هزینه مناسب، مسئولیت پذیری پرسنل، دقت. نظم. صداقت، آگاهی و دانش کافی

خصوصیات خدمات:
همزمانی تولید و مصرف، تفکیک ناپذیری خدمت و ارائه دهنده خدمت، درگیربودن و نقش داشتن سایر مشتریان، دشواری اندازه گیری و کنترل کیفیت، خدمت قابل نگهداری نیست، خدمات فراگیر، خدمات قبل از فروش،  آگاه کردن مشتری در مورد سیاستها و رسالت خدمات شرکت، در نظر گرفتن افراد و ساختارهای لازم و مناسب جهت ارائه خدمات و اهداف آنها،  راهنمایی های تکنیکی و زمینه سازی اولیه، ایجاد اطمینان در مشتری در ارتباط با کیفیت خدمات، اطلاعات و راهنما ئیهای اولیه، مشاوره و همفکری با مشتریان، خدمات در جریان فروش، اداره کردن تقاضای مشتریان، به موقع عمل کردن، سطح خدمات مناسب، درستی سیستم‌ها و دستگاه‌ها، خدمات جانبی و اضافی و پذیرایی، معرفی دیگر خدمات، راحتی دستیابی به خدمات، روند صحیح ارائه خدمات، خدمات پس از فروش

ضمانت‌ها:
رسیدگی به شکایات. پوشش خدمات. بازرسی کیفیت خدمات، پیگیری خدمات و رفع اشکالات. کاهش نگرانی ها و تنشهای بعد از فروش خدمات و توجه به اين موارد:‌
–   مشتریان ما چه کسانی هستند ؟
–   خدمات ما چیست ؟
–   تکنولوژی پایه ما چیست ؟
–   اهداف ما چیست ؟ باورها ارزشها و ترجیهات انسانی ؟
–   نقاط قوت و مزیت‌های رقابتی ما چیست ؟ 
–   ذهنیت عمومی نسبت به ما چیست ؟ 
–    مسئولیت اجتماعی ما چیست ؟ 
زمانی که تجارت از محصول گرایی به مشتری گرایی روی آورد، محصولات و سرویس‌ها بر اساس سفارش مشتری، شخصی سازی و ساخته شدند که مدیریت ارتباط با مشتری بخش اصلی آن شد.

مدیریت انتظارات مشتری
رضایت کامل مشتری یعنی تامین کامل نیازها، انتظارات و خواست‌های مشتری درست در همان زمان و با همان روشی که او می خواهد.

 انتظارات مشتری Expectition 
درک مشتری (Pereception)، تجارب گذشته تبلیغات شرکت نیاز فعلی قیمت محصول، نظرات دریافتی مشتری از سایر مشتریان. بنابر اين:  
E – P > O مشتری ناراضی 
E – P = O مشتری راضی 
E – P < O مشتری مشعوف 
شرط لازم آنست که مشتری راضی باشد.
شرط کافی آنست که مشتری مشعوف گردد. که در گرو ارتقاء کیفیت خدمات و محصول و مدیریت انتظارات مشتری می باشد.

نیازهاي چندگانه مشتری: 
اساسی: اگر پاسخ دادیم سبب رضایت نمی شود ولی اگر جواب ندهیم راضی نخواهد شد. 
عملکردی: اگر پاسخ دهیم رضایتمندی ایجاد می شود و بالعکس.
انگیزشی: اگر پاسخ ندهیم ناراضی نمی شود ولی اگر پاسخ دادیم مشعوف می گردد.